A mais recente pesquisa da Euromonitor International sobre fidelidade do consumidor, divulgada durante o evento Latam Retail Show 2025, promovido pela Gouvêa Experience, em São Paulo (SP), em setembro, revela um cenário em rápida transformação.
O tradicional acúmulo de pontos e descontos já não basta: os consumidores passam a exigir experiências personalizadas, recompensas instantâneas e conexões emocionais genuínas com as marcas.
Da transação à emoção
Segundo o estudo, a fidelidade deixou de ser apenas uma estratégia baseada em benefícios monetários. Hoje, fatores como propósito, confiança, reconhecimento e senso de comunidade são determinantes para manter clientes engajados. Consumidores classificados como “lealistas engajados” buscam inovação e transparência, enquanto os chamados “exploradores” valorizam benefícios únicos e experiências diferenciadas.
O impacto da tecnologia
A tecnologia também está remodelando os programas de fidelidade. O uso de Web 3.0, tokens digitais e metaverso já começa a transformar a relação entre marcas e consumidores, criando ecossistemas descentralizados de fidelização. Marcas como Hugo Boss e KIKI World têm apostado em tokens e experiências imersivas para fortalecer a exclusividade.
Outro destaque é a incorporação da inteligência artificial generativa (GenAI), que amplia a capacidade de análise de dados e personalização. Empresas como a IHG já utilizam IA para oferecer planejadores de viagem e recomendações individualizadas de lazer, ampliando a relevância dos programas de fidelidade.
Omnicanalidade e recompensas instantâneas
A integração entre canais físicos e digitais tornou-se essencial. Programas bem-sucedidos recompensam não apenas compras, mas também interações em redes sociais, avaliações e indicações. O caso da E.L.F. Cosmetics, que permite resgatar pontos ao enviar recibos de compras feitas até em varejistas terceiros, ilustra essa tendência.
Além disso, cresce a demanda por gratificação instantânea, impulsionada pelo avanço das carteiras digitais. No Brasil, quase um terço dos consumidores já utilizou esse recurso para compras online e em loja, refletindo a busca por conveniência e rapidez.
O futuro da fidelidade
Para a Euromonitor, o futuro da fidelidade passa por um equilíbrio entre tecnologia e emoção. As empresas que conseguirem combinar personalização, propósito e inovação terão mais chances de criar vínculos duradouros com seus clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, o levantamento indica que a fidelidade não se compra apenas com descontos. Ela se conquista com experiências significativas e relações de confiança.
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