A Inteligência Artificial (IA) está transformando o atendimento ao cliente no Brasil. Novas descobertas do Consumer Voice Report 2025, pesquisa realizada pela ServiceNow, revelam que os brasileiros são exigentes em relação à precisão das informações durante os atendimentos de IA e que a percepção é de que os chatbots automatizados atingem o objetivo proposto.
Destaques do estudo
- 78% dos consumidores consideram a precisão das informações e soluções oferecidas o fator mais importante no atendimento ao cliente.
- 52% dos consumidores esperam que os chatbots de IA percebam e se adaptem ao seu humor.
- 84% dos consumidores brasileiros dizem que preferem uma ligação telefônica com um ser humano.
Principais atividades nas quais os consumidores confiam aos chatbots de IA
- 22% – Rastrear um pacote perdido ou atrasado
- 19% – Solicitar suporte ou reembolso para um produto com defeito
- 17% – Solução de problemas de conectividade de internet residencial
- 17% – Agendamento de revisão de carro
O que os consumidores dizem sobre a eficácia dos chatbots de IA:
- 35% – Estão de acordo com as expectativas
- 16% – Não atendeu às expectativas
- 16% – Superaram as expectativas
Principais fatores que fazem os consumidores pensarem que estão falando com IA:
- 72% – Respostas repetitivas ou programadas
- 65% – Falha em compreender sinais emocionais
- 58% – Compreensão limitada do contexto
A pesquisa com os dados brasileiros está disponível neste link.
Fonte: ServiceNow
Foto: Shutterstock
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