O processo de transformação digital significa reformular áreas tradicionais para modelos mais facilitadores, ou, para determinados casos, mais engajadores. Tomemos como exemplo os chatbots, que quando bem implementados, os agentes virtuais se tornam mais preferíveis.
De acordo com o Capgemini Research Institute, em uma entrevista com mais de 12 mil pessoas, 70% deverão substituir visitas às lojas e bancos por assistentes de voz. Na mesma pesquisa, também é informado que 40% dos entrevistados passaram a utilizar chatbots e assistentes de voz no último ano.
Esse é um desafio que vem sendo implementado também pela Pfizer. Como explica a diretora de Tecnologia & Digital da companhia, Andréa Pereira, a assistente virtual de atendimento tem sido essencial na estratégia de atendimento e inovação da empresa. “A companhia está muito voltada para o digital. Desde o começo do ano temos uma nova CIO que chegou para dar uma chacoalhada”, diz.
Agente virtual da Pfizer
O diferencial de um chatbot é trabalhar enquanto mais ninguém está no escritório. Andréa cita que o call center da empresa “tem uma certa capacidade” e que o objetivo com a agente virtual da Pfizer “foi ampliar o alcance, para conseguir atender mais clientes”.
Como a empresa “não tinha planos de aumentar o número de agentes no atendimento”, o modelo virtual acabou sendo adotado. Há, de acordo com ela, internamente, um centro de tecnologia voltado para a inteligência artificial, que a executiva classifica como “essencial na formatação desse aplicativo”.
Há, de certa forma, uma distinção entre pessoas e gerações que utilizam e/ou preferem a tecnologia. “As novas gerações são muito práticas, gostam de resolver as coisas rapidamente”, aponta Andréa.
Neste momento, ela avalia que as principais perguntas são sobre lançamentos de medicamentos ou preços, bem como sobre bula e utilização. Andréa diz que “quando um paciente não encontra nas farmácias, ele liga para saber onde pode encontrar e se está em falta”.
Transformação digital
Andréa relaciona que, “por estar em um ambiente muito regulado”, a transformação digital historicamente acontece em velocidade menor na indústria farmacêutica. “A fase regulatória não permite que qualquer coisa seja adotada”, cita.
Um exemplo dado pela executiva são as propagandas. É preciso tomar cuidado, por exemplo, em veiculações sobre o que é prescrito para os médicos não impactar o consumidor. “Podemos fazer conexões com os clientes falando dos assuntos e enfermidades, mas sem citar os produtos”, diz a executiva. A alternativa, neste caso, é buscar “cada vez mais se conectar com seus médicos e pacientes”. A partir daí, como explica Andréa, a máxima pacient first se faz válida.
Além do agente virtual, a Pfizer tem investido em Robotic Process Automation (RPAs). “Pois também temos de olhar para operação para simplificar os processos, com as pessoas lidando com tarefas mais analíticas”, disse ela.
Em julho, foi lançado um sistema interno “que faz o input de notas fiscais e o RPA acabou salvando essas horas com um robô interno fazendo o preenchimento interno. Assim, aliviando a área financeira”, aponta.
Mas, como avalia, o componente de customer experience (CX) tem recebido ainda mais atenção. “Não adianta a gente ter vários sites, Aplicativos (Apps) para o cliente se a jornada dele com a empresa não é fácil, interessante e estimulante. Estamos buscando falar primeiro da jornada do paciente e do médico junto a Pfizer.”
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Fonte: IT Fórum 365
