Apesar de tecnologias e novas experiências sempre serem debatidas para melhorar a relação com o cliente, ações simples não devem ser esquecidas, como a gestão correta do estoque para evitar rupturas. Ao não encontrar um item na gôndola, o consumidor pode até voltar em outra ocasião ou escolher outra marca, mas é bastante possível que ele se dirija a outra loja.
A ruptura constitui, hoje, o principal fator que faz com que o varejo perca clientes. Segundo a farmacêutica especializada em marketing de varejo, Tatiana Ferrara Barros, pode ser que na primeira vez ele não desista do estabelecimento, mas em casos subsequentes, é provável que não perca mais tempo indo a um local onde nunca tem nada do que ele busca.
Para minimizar o problema da ruptura, o varejista pode criar uma estratégia para que o cliente volte ao estabelecimento. Pode-se, por exemplo, entrar em contato com alguns clientes “perdidos” e informar que o produto buscado já está disponível e dar algum incentivo, como um cupom de desconto, um brinde, entre outros.
Quando casos de ruptura acontecem, sem que o varejista se empenhe em resolver ou dê alguma satisfação ao cliente, a perda da venda se torna ínfima, segundo a consultora. A recuperação do cliente custa mais caro e oferece mais desvantagem do que chamar a atenção de um novo cliente.
Fonte: Revista Essencial – edição 62
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