A transformação digital avança no varejo farmacêutico brasileiro, mas sem reduzir a importância do ponto de venda físico. É o que revela a Pesquisa Comportamento do Consumidor em Farmácias 2026, realizada pelo Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa (IFEPEC), que aponta 83,4% dos consumidores realizando suas compras presencialmente.
Embora o atendimento presencial permaneça predominante, o levantamento mostra um avanço expressivo dos canais digitais, especialmente do WhatsApp. Entre os consumidores que realizam compras a distância, 13,3% utilizam o aplicativo como principal canal de relacionamento e vendas. O percentual representa um crescimento de 101% em relação a 2024.
Para o presidente da Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar) e da Farmarcas, Edison Tamascia, o futuro do setor está na integração dos dois ambientes. “A farmácia continua sendo um negócio essencialmente presencial. O consumidor valoriza a proximidade, a confiança e a possibilidade de esclarecer dúvidas no momento da compra.”
Ferramentas digitais complementam experiência no PDV físico
Edison Tamascia, da Febrafar/Farmarcas. Crédito: divulgação
A digitalização tem sido utilizada como complemento da experiência física, na avaliação de Tamascia.
“Por isso, o setor tem investido em um modelo híbrido, no qual o WhatsApp e outros canais digitais funcionam como extensões do atendimento da loja física”, analisa.
O estudo mostra, ainda, que o consumidor está cada vez mais conectado durante a jornada de compra. A pesquisa de preços via internet saltou de 1,1% em 2021 para 11,3% em 2026, demonstrando uma digitalização crescente do comportamento de consumo.
Mesmo assim, a necessidade de interação humana permanece forte. Dados da pesquisa indicam que 82,5% dos consumidores não retiram produtos do autosserviço sem ajuda de um atendente.
“O desafio é integrar essas experiências sem perder a qualidade do relacionamento. Ao mesmo tempo em que o digital oferece conveniência, a presença na loja cria oportunidades de orientação, serviços farmacêuticos e uma experiência mais completa para o consumidor”, afirma Tamascia.
Para o setor, a tendência aponta para uma evolução do balcão tradicional para um modelo de atendimento híbrido, no qual tecnologia e relacionamento caminham lado a lado.
Foto: Shutterstock
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