Hoje, dia 15 de setembro é o dia do cliente, palestrante e consultora de empresas, especializada em varejo e colunista do Guia da Farmácia, Silvia Osso, falou em entrevista exclusiva para o portal Guia da Farmácia, sobre como conquistar o shopper neste momento de flexibilização do isolamento social.
O que mudou no comportamento do cliente com a pandemia?
A chegada do novo coronavírus adiantou processos e, agora, pode-se dizer que vivemos um futuro bastante aguardado em diversos aspectos. A Covid-19 desencadeou transformações sem precedentes, assim, acelerando inovações que impactam desde os hábitos de consumo da sociedade até as ações mais simples e cotidianas da vida pessoal e do trabalho.
- Uma das 1ª escolhas dos consumidores foi optarem por farmácias onde foram implementadas medidas de higiene e distanciamento social; layout com manutenção de distância de segurança; limitação ao número de pessoas, bem como maior ventilação natural e limpeza das áreas.
- Aliada às medidas de proteção, buscaram também orientação sobre as formas de contágio, bem como medidas a adotar para garantir a segurança.
- Clientes optaram por empresas onde a aceleração da transformação digital foi mais rápida; de forma que atendessem presencialmente e on- line das várias mídias sociais e com todas as possíveis formas de entrega em domicílio.
- Houve por parte dos clientes e das empresas um aumento dos cuidados com as relações interpessoais e sensibilização para as questões de vida pessoal dos clientes e colaboradores. Os clientes buscam atendimento rápido, porém com demonstração de atenção e afeto. Isso porque quanto melhor e mais rápida a frequência relacional entre clientes e empresa, melhor.
- Os clientes têm optado por empresas que manifestem maior sensibilidade em relação às questões sociais, inclusão social, acima de tudo, maior preocupação com os impactos das ações corporativas em relação ao mercado e seus propósitos valor à sociedade.
Como conquistar esse novo cliente?
Atendendo com agilidade, com todos os cuidados de higiene e distanciamento social, utilizando as várias formas de mídias e digitalização atuais.
Além disso, lojas atraentes e serviços completos de atenção farmacêutica são importantes como: vacinas, testes de laboratório, orientação sobre doenças habituais, dentre outros.
Como melhorar a experiência no ponto de venda (PDV) neste momento de flexibilização?
Lojas atraentes, funcionais e com todos os cuidados de higiene e distanciamento social como displays de álcool gel, Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs) para o lado de fora dos balcões, onde os clientes tenham acesso fácil; melhor sinalização visual contendo regras de convivência; tapetes higienizadores, corredores mais largos, balizas com faixas impedindo aproximação ao balcão, e barreiras protetoras de acrílico ou vidro nos caixas são alguns dos itens indispensáveis para que a loja seja mais funcional.
Além disso, gentileza, orientação e conteúdo também são requisitos fundamentais.
Como se comunicar com o cliente da farmácia através das redes sociais?
Quanto mais objetivo e em mais mídias melhor. Os clientes querem poder optar por virem informações, bem como preços e oportunidades em várias mídias.
O que mudou no comportamento do consumidor com a pandemia?
Fonte: Victoria Nascimento
Foto: Guia da Farmácia
