Crises definem os pontos fortes e fracos de qualquer relacionamento, e esta pandemia que estamos vivendo não é exceção. A crise exigiu que as empresas se adaptassem a um modo diferente de trabalhar e se relacionar com seus clientes.
É neste momento que os gestores do que chamamos de “experiência do cliente” devem se posicionar, entendendo e, se possível, antevendo as mudanças de comportamento do consumidor.
É crucial ficar por dentro das preferências de nossos clientes e ter a capacidade de inovar muito rapidamente. O primeiro passo é investigar para entender a nova realidade e, em seguida, adaptar nossas práticas para evitar equívocos na interação.
Não esqueçamos que a pandemia da Covid-19 também está nos levando a reconsiderar nossas necessidades. Nos últimos dois meses e meio, elevamos o mais básico à categoria de prioridade, como manter a saúde e a despensa em dia. Todo o resto foi um pouco deixado de lado.
Particularmente nestes tempos difíceis, uma abordagem adequada a um cliente por parte da empresa pode gerar, quase que imediatamente, sentimentos de confiança e lealdade – ativos preciosos.
Além disso, ouvir e construir relacionamentos baseados na empatia é o que permitirá às organizações oferecerem produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes e criem conexões verdadeiras entre as duas partes.
Outro fator importante é a resposta rápida. Isso é essencial para que os clientes percebam que respeitamos sua realidade, mais relevante do que nunca nestes tempos cheios de emoções à flor da pele e muita incerteza.
As empresas devem aproveitar essa oportunidade para acompanhar esses consumidores, apresentando soluções significativas e, mais do que nunca, mostrando apreciação por suas dúvidas e necessidades.
Neste período, muitas companhias implementaram novos canais de atendimento ou expandiram os já existentes. Porque um cliente emocionalmente engajado é muito mais valioso do que um cliente apenas satisfeito.
Philip Kotler, no livro Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, aplica, com correção, essa tendência ao nosso setor. Ele enfatiza como a criação do engajamento com os clientes, cada vez mais representados por Millennials e a chamada Geração C (conectada), tem a capacidade de transformá-los em “defensores” de sua marca, quase “advogados”.
Pois a Covid-19 está acelerando esse movimento. Por isso, as empresas precisam levar essa nova maneira de trabalhar muito a sério. Garantir que os clientes se sintam seguros, compreendidos e no controle da situação não deve mais ser o bônus do atendimento, mas o objetivo primário a ser perseguido.
Os consumidores querem comprar de empresas que fazem diferença positiva na luta contra a pandemia e no auxílio aos mais afetados. Este é o momento de demonstrar nosso compromisso com a comunidade, seja por ação direta ou apoio indireto. Redefinir-nos é a única maneira de avançar.