Como adaptar o e-commerce da sua farmácia para o público sênior

Por conta da pandemia, os idosos estão mais digitais. Em 2018, apenas 68% deles tinham acesso à internet, e esse número saltou para 97% em 2021

À medida que as novas tecnologias revolucionam o nosso modo de vida, novos grupos de pessoas nascidas em determinados períodos, com interesses, comportamentos, hábitos, necessidades e visão de mundo em comum, formam uma geração.

Atualmente, as gerações Silent (Tradicionais), Baby Boomers, Geração X, Geração Y (Millennial), Geração Z, Geração Alfa estão presentes no mundo, e cada uma delas viveu uma parte da transformação que o avanço da tecnologia trouxe na história recente.

Diante de um cenário com diferentes necessidades, é importante considerar que as preferências de consumo, necessidades e forma de comunicação também são distintas.

Marketing para o público sênior

De acordo com uma pesquisa do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese), o Brasil tem quase 38 milhões de pessoas com mais de 60 anos e representa uma fatia significativa de renda, com um poder de compra cada vez maior. Além disso, 18,5% dessa população ainda trabalha e 75% dela contribui financeiramente onde mora.

Ainda que o mundo tenha passado por uma rápida digitalização em 2020, existem públicos que merecem uma atenção especial das marcas. O consumidor sênior já compra online, se comunica por diferentes redes sociais, mas tem dificuldades com a tecnologia para resolver problemas.

Outro aspecto importante é sobre a qualidade de vida, que também impacta o consumo e a forma de relacionamento com as marcas.

Por isso, as marcas precisam pensar em integrar diversos canais de comunicação a fim de atender diversos públicos, com diversas necessidades. Eleger um ou outro canal, pode impactar a experiência o atendimento e relacionamento com a marca de maneira negativa.

Para o varejo, fidelizar os clientes idosos é muito importante, pois a economia da longevidade movimenta 1,6 trilhão no Brasil.

Somente nos últimos 10 anos, o consumidor sênior concentrou 11% da renda do Brasil. A expectativa é que esse número cresça para 16%, já que estimativas apontam maior envelhecimento da população e aumento do poder de compra.

Poder de compra

Os consumidores mais velhos também estão com mais dinheiro. A faixa etária representa 43% da classe de renda mais alta (acima de dez salários-mínimos) e indica que a tendência é que o país envelheça melhor. Em 2005, apenas 17% dos brasileiros tinham mais de 50 anos e a expectativa é que o número chegue a 29% até 2025.

Comportamento dos idosos na internet

Por conta da pandemia, os idosos estão mais digitais. Em 2018, apenas 68% deles tinham acesso à internet, e esse número saltou para 97% em 2021.

Principais reivindicações do público sênior

• 72% relatam dificuldades com serviços especiais
• 65% relatam falta de lançamento de produtos específicos

Assim, para os idosos, a experiência digital nem sempre é positiva, pois eles se sentem confusos perante às dificuldades no ambiente online, especialmente em comunicação.

Problemas digitais do público sênior

• Dificuldade de resolver problemas: direcionamento para outros canais de atendimento que não são utilizados por eles.
• Termos técnicos, comunicação muito jovial, difícil compreensão.
• Informações escondidas, experiência de navegação ruim.
• Vítimas de golpe cibernéticos, estelionatários e outros crimes.
• Confiabilidade abalada devido à problemas enfrentados no ambiente online.

Benefícios da comunicação por voz para o público sênior

• Acessibilidade: assistentes e agentes de voz facilitam o cotidiano de pessoas e empresas. No Brasil, a utilização de voz para acessibilidade é um fator importante para o mercado, especialmente considerando a grande população de idosos, pessoas com deficiência, e que 3 em cada 10 pessoas são analfabetas funcionais.
• Comunicação assertiva: idosos ainda são o público que mais atende chamadas de voz por meio de aplicativos de mensagens e ligações.
• Comunicação em tempo real: a comunicação por voz facilita a resolução de problemas e pode melhorar a relação entre marca e consumidor.
• Ativação de lembrança: a voz tem impacto na memória, e a ligação em tempo real facilita a lembrança de compromissos.
• Voz é importante para o deficiente visual: estima-se que a cegueira afete 39 milhões de pessoas em todo o mundo, enquanto 246 milhões sofrem de perda moderada ou severa da visão.

Fonte: Guia da Farmácia em parceria com a Pontaltech.

Foto: Shutterstock

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