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Como o atendimento pode ajudar (ou atrapalhar) as vendas em farmácias?

Especialistas do setor apontam dicas para atingir as metas por meio do relacionamento com o consumidor

Cumprir metas de vendas é algo que faz parte de quaisquer negócios, entretanto, quando o assunto são as vendas em farmácias, o tema precisa ser tratado com cautela. Afinal, na ponta final do processo, está um “consumidor-paciente” que, muitas vezes, vai à loja em busca de suas prescrições médicas. Diante desse desafio, o portal Guia da Farmácia irá desenvolver, em cinco reportagens sequenciais, liberadas diariamente, as principais dicas para garantir as metas de vendas em farmácias e drogarias.

Hoje, o tema é “Atendimento“. Afinal, mais do que bons preços e produtos de qualidade, o consumidor também quer ser bem atendido. Contudo, na prática, muitos estabelecimentos ainda não têm ciência dessa importante e alguns deles proporcionam atendentes passivos (ou ativos demais, empurrando produtos); ou, ainda, colaboradores que não mostram interesse e empatia pela necessidade do consumidor, algo que pode se refletir, diretamente, na conversão. Acompanhe, a seguir, algumas dicas para garantir boas vendas em farmácias pelo atendimento:

1.    Entenda o consumidor

O consumidor de farma possui características específicas que devem ser consideradas, que variam de acordo com o modelo de negócio, o público-alvo, a região atingida e as categorias oferecidas na em loja. Conhecer o perfil do consumidor e o que ele busca como solução no ponto de venda (PDV) é fundamental para garantir o atendimento das expectativas e a correta entrega(1). Vale reforçar, ainda, que farmácia se destaca quando comparada a outros segmentos do varejo pelo atendimento e também pela confiança. Diante de um consumidor que se considera muito bem informado e está impaciente com as empresas fazendo tudo muito parecido, o caminho para a diferenciação e vendas está em entender melhor a missão e jornada de compras. Ao saber se o shopper foi à loja para comprar produtos para o filho; se foi para adquirir produtos de beleza; ou em busca de medicamentos de uso contínuo; é possível que o farmacêutico faça uma curadoria de produtos, trazendo soluções interessantes ao consumidor e capazes de aumentar o tíquete médio (2).

2.    Utilize a força de vendas de maneira adequada

O elemento humano de loja é um fator crítico, que pode ampliar ou reduzir a venda. Já está provado que mais de 75% dos consumidores saem do PDV sem realizar uma compra devido às más experiências em loja. Portanto, a orientação fica para treinar a equipe para que ela converta e jogue em favor da empresa  (1). Também é fundamental que os vendedores sejam treinados não apenas para vender, mas, sim, para atender, explicar e tirar dúvidas. Mais do que promotores de venda, devem atuar como facilitadores. Para atingir este comportamento, é preciso selecionar a equipe de vendas com sabedoria. Este tipo de vendedor precisa gostar de gente e de se relacionar (3).

3.    Personalize o atendimento

O consumidor quer ser conhecido e identificado de acordo com quem ele é e o que ele busca. Portanto, outro ponto importante para garantir boas vendas em farmácias está no uso de estratégias de fidelização one to one se tornam garantia da recompra. Atrair o consumidor para loja é algo difícil e caro. Não converter e nem garantir sua satisfação para geração de uma recompra é começar a girar a roda do zero todo dia (1). Quem vende maquiagem pode, por exemplo, oferecer uma consultoria sobre como combinar os tons com o tipo de pele ou a ocasião. Para oferecer um bom serviço, é fundamental ter vendedores que não estejam apenas interessados em fazer uma venda e, sim, em estabelecer um relacionamento genuíno com o cliente (3).

4.    Capacite e motive os colaboradores

Um grande aliado nas vendas em farmácias é a capacitação dos funcionários da loja. Afinal, sem orientação adequada e estímulo ao comprometimento, o negócio não evolui. Além de treinamentos periódicos de atendimento, é sugerido que a empresa crie condições de evolução do colaborador no negócio, para que ele se sinta prestigiado e abrace com determinação as ações implantadas. Além de plano de cargos e salários, passando pela linha balconista I, II e III, farmacêutico I, II e III, etc, a dica é criar estímulos extras para o período promocional, como folgas, ganhos adicionais para o cumprimento de metas e até prolongamento de férias (4).

5.    Ofereça assistência farmacêutica

A adoção de serviços farmacêuticos, que nada mais é do que o atendimento mais próximo do farmacêutico com o cliente, ajudando-o a administrar medicamentos ou na adesão a algum tipo de tratamento, como diabetes ou obesidade, pode ajudar na estratégia de qualificação do atendimento e, como consequência, nas vendas. Aliás, muitas farmácias já têm cobrado por esse tipo de serviço que, por conta da fidelização, pode aumentar o fluxo de clientes na loja (4).

Acompanhe, amanhã, no portal Guia da Farmácia, como alavancar as vendas por meio da organização das gôndolas.

Fontes: 1. Diretora executiva do Ibevar, Patricia Cotti; 2. Cofundador da Inteligência360, Olegário Araújo; 3. Revista Guia da Farmácia, edição Dezembro 2018; 4. Revista Guia da Farmácia, edição Janeiro 2013.

Aproveite o verão e aumente as vendas nas farmácias