Projeto contempla autoatendimento baseado em IA para fornecer ofertas mais precisas aos pacientes
O Grupo Fleury e a IBM anunciam uma colaboração estratégica para oferecer uma nova experiência ao cliente nos diferentes canais de atendimento da organização de saúde, por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação, em um ambiente de nuvem híbrida.
A estratégia digital será criada e implementada pela IBM Global Business Services e pelo Grupo Fleury e tem como missão repensar a jornada de atendimento ao cliente, além de apoiar a expansão dos negócios com a oferta de novos serviços através desses canais.
Reflexos da pandemia
De acordo com um estudo do IBM Institute for Business Value (IBV), realizado com 3.000 CEOs de diversos setores, inclusive do segmento de saúde, a pandemia expôs as empresas e profissionais de saúde a pressões inimagináveis.
Prova disso é que 57% dos CEOs entrevistados de provedores de saúde estão priorizando agilidade e flexibilidade operacional nos próximos 2-3 anos. 57% dos CEOs de provedores de saúde entrevistados esperam que a IA ajude a entregar resultados de negócios já nos próximos anos.
Transformação digital
“A pandemia e a nova economia trazem desafios em todos os segmentos, mas a saúde, sem dúvida, é um dos que mais têm se transformado. A sociedade demanda novas formas de relacionamento combinando tecnologia, processos de negócio inteligentes e principalmente uma mudança cultural“, afirma a gerente Geral da IBM Brasil, Katia Vaskys.
“A demanda vai além de uma transformação digital. É uma transformação humana, focada em fornecer um serviço de excelência e de alta qualidade em todas as interações.”
O projeto está fundamentado em três pilares
- IA para atendimento ao cliente:o primeiro deles é a criação do atendimento cognitivo omnichannel para os clientes. Um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant em IBM Cloud usará o processamento de linguagem natural para que o cliente possa solicitar os serviços necessários. O agente virtual ajudará na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e irá gerenciar este atendimento básico, liberando a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade. O Watson Assistant, então, roda em um ambiente de nuvem híbrida. Isso significa que os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo de quão sensíveis são para os negócios do Fleury.
- Jornada digital do cliente: o segundo pilar contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados para geração deinsights e curadoria. Por meio de análise de dados, também serão criadas ofertas mais personalizadas, rápidas e intuitivas, atendendo às necessidades dos diferentes grupos de clientes com mensagens customizadas e assertivas.
- Prontidão para novos negócios: o terceiro pilar imperativo da parceria é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.
Uma experiência de alto nível para os clientes com IA
Na prática, a parceria fechada entre IBM e o Grupo Fleury vai ampliar a personalização do atendimento e agilizar as interações.
Além de também oferecer ao cliente mais autonomia na contratação dos serviços, que poderá, então, ser feita no tempo, velocidade e canais preferidos por ele.
Seja pela web ou mobile, com o histórico ou continuidade no relacionamento.
Engajamento digital
A busca por agilidade no atendimento visa atender à demanda de um público cada vez mais engajado digitalmente, além de escalar a opção de autosserviço para toda a base de clientes do Grupo Fleury.
Todo o esforço dedicado ao desenvolvimento de uma nova plataforma baseada em fluxos de trabalho inteligentes visa aumentar a satisfação e a fidelização.
Fontes: IBM e Grupo Fleury
Foto: Shutterstock
