Quem nunca foi a uma loja e acabou levando um produto depois do suporte de um atendente atencioso que não só respondeu perguntas e mostrou opções, mas tinha um sorriso no rosto e disposição para o trabalho? Com certeza, todos já tiveram essa experiência agradável e que faz a diferença. No entanto, quando pensamos em uma loja virtual, não temos a linguagem corporal de quem nos atende, mas existem outras formas de fazer esse momento ser memorável e agradável, não é mesmo? Antes de entender o “como”, é preciso entender a importância do investimento em um atendimento humanizado.
Uma pesquisa da Hibou apontou que um bom atendimento é fundamental para 94% dos entrevistados. Por outro lado, apenas 11% estão satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado. Na confluência dessa pesquisa, um estudo da Opinion Box concluiu que 68% dos consumidores pagariam mais por uma experiência de compra positiva. E como podemos trazer essa qualidade às plataformas virtuais?
Um canal de vendas em ascensão e que pode atender a essa necessidade é o chat-commerce. Nele, é possível concluir uma compra com a ajuda de um vendedor via aplicativos de mensageria. Uma das vantagens em relação ao e-commerce é ter uma pessoa disposta a ajudar em todo o processo da tomada de decisão, que vai do primeiro “oi” até a chegada do produto.
Tudo começa pelo tempo de espera no primeiro contato. A taxa de conversão de clientes respondidos em menos de 10 minutos é de 18%. Quando o tempo de espera passa de 1 hora, essa taxa cai para 2%. Isso reforça que o digital não deve ser secundário, mas uma área que tenha o mesmo investimento que o atendimento presencial.
Um ponto importante para ter uma plataforma com atendimento humanizado é investir no treinamento dos funcionários e alocar uma equipe para atender a esse meio. A proatividade dos vendedores para entender as necessidades do cliente e saber como lidar ao se deparar com adversidades ou problemas em qualquer parte do processo também é obtida por meio de uma preparação para que esse colaborador saiba como agir.
Usar recursos do WhatsApp, como emojis, fotos e vídeos, é excelente para transformar uma relação comercial mais próxima, desde que seja na medida certa. O desenvolvimento de uma linguagem adequada à marca, levando em conta o segmento e o público-alvo, favorece um clima mais agradável à conversa. Isso faz com que o cliente queira adquirir o produto e seja cativado com a experiência, retornando mais vezes.
Por último, uma empresa não pode ter medo de arriscar. A experiência com um cliente por plataformas digitais, intensificada durante a pandemia, não se resume em seguir um manual engessado. É necessário testar novos conceitos e avaliar o resultado que a ação gerou. A humanização de uma relação virtual, mesmo que com a finalidade de vender algum produto, significa, às vezes, errar. É a partir das tentativas que surgirão aprendizados e descobertas. E o seu comércio? Já está preparado para atender de forma humanizada nas plataformas virtuais?
Fonte: Guia da Farmácia
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