Fidelizar clientes é uma das estratégias primordiais de qualquer negócio e, ao mesmo tempo, uma das missões mais complexas. Em apenas um clique, os consumidores podem encontrar uma infinidade de concorrentes que entregam os mesmos produtos e serviços, com a mesma qualidade e preços tão atrativos quanto.
A luta pela atenção dos usuários nesta era digital está cada vez maior e, para ganhar sua preferência entre tantas opções, é preciso se munir de ações que tornem sua experiência próxima, personalizada e valorizada.
Garantir um bom atendimento é tão importante quanto entregar um serviço de qualidade e assertivo às necessidades do público-alvo. Em um estudo feito pela Think With Google, 63% dos clientes esperam que as marcas tenham uma experiência consistente em todas as interações realizadas.
Uma única falha nesse processo, em contrapartida, fará com que busquem outras empresas que ofereçam o que procuram e que estejam dispostas a atendê-los – com uma chance reduzida de voltarem a procurar seu negócio futuramente.
Como atrair e reter clientes?
Nesta etapa, é fundamental entender para quem você está vendendo, quais são seus anseios e produtos desejados. Muitas companhias conseguem captar grande volume de informações por meio das pesquisas de satisfação, nas quais relatam como foi sua experiência, se estão satisfeitos e as chances de recomendarem o serviço para outras pessoas. As respostas, certamente, darão o insumo necessário para identificar o que está dando certo e o que deve ser aperfeiçoado.
Qualquer comentário ruim sobre a experiência do usuário deve ser respondido o quanto antes. A empresa deve se mostrar sempre disposta a solucionar o problema e preocupada em deixá-lo satisfeito. Caso contrário, a falta de atenção rápida neste retorno irá não apenas danificar sua imagem no mercado, como também fazer com que o usuário busque um concorrente e, dificilmente, retorne a procurar seu negócio.
Canais de comunicação na fidelização
A fidelização dos clientes também depende de uma comunicação próxima. Por mais que a tecnologia tenha contribuído para o desenvolvimento de agentes virtuais que otimizem o atendimento, muitos ainda preferem conversar com um atendente humano em sua jornada de compra. Junto à essa diversidade, todos os canais devem ser interligados, de forma que os consumidores possam iniciar sua jornada em um meio e finalizá-lo em outro.
Priorizar uma comunicação frequente e amigável é essencial. Contudo, é necessário se atentar à linha tênue entre essa periodicidade e a excessividade de mensagens. Contatos massivos irão descredenciar sua marca no mercado, gerando grande insatisfação e repulsão entre os usuários. Todas essas ações devem ser monitoradas a todo momento, trazendo insights mais assertivos sobre os resultados das estratégias aplicadas.
Nem sempre sua companhia irá acertar nas ações realizadas. Por isso, procure sempre recolher os feedbacks dos usuários e entender o que pode ser aperfeiçoado para trazer uma experiência cada vez melhor!
Fonte: Guia da Farmácia
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