Especialista em CX comenta estratégias que as lojas virtuais podem adotar para alcançar esse objetivo e se destacar da concorrência na data
O Dia das Mães é uma das datas mais importantes para o e-commerce. As vendas aumentaram nos últimos dois anos e as previsões para 2023 seguem a mesma expectativa. Por isso, é fundamental que as lojas virtuais invistam em estratégias para melhorar a experiência de compra pode ser um diferencial importante para se destacar da concorrência e garantir o sucesso nas vendas.
No entanto, muitos e-commerces ainda falham em sua infraestrutura tecnológica, o que prejudica a experiência de compra dos usuários. Segundo uma pesquisa realizada pelo Google Cloud, em parceria com a R/GA, a maioria dos sites brasileiros ainda não oferece uma boa experiência para seus clientes. Problemas como demora no carregamento da página, falta de recursos de acessibilidade, sistema de busca ineficiente e atraso na entrega foram apontados pelos usuários como principais problemas ao navegar nas principais lojas virtuais do país na última Black Friday.
Camila Pedretti, CX Consulting na Jotta, marca do grupo JBQ.Global referência em serviços para transformação digital na América Latina, sugere diversas práticas que os e-commerces podem adotar para melhorar a experiência de compra dos consumidores. Práticas que incluem melhorar a velocidade de carregamento da página, garantir acessibilidade para todos os usuários, oferecer um sistema de busca eficiente e reduzir o tempo de entrega. “Ao adotá-las os comércios eletrônicos podem aumentar a fidelização dos clientes, as chances de conversão e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo”, afirma.
Confira algumas estratégias listadas por Camila que podem ajudar os varejistas a melhorar a experiência de compra no Dia das Mães:
Chatbots inteligentes: investir em chatbots que possam realizar mais do que perguntas pré-definidas, promovendo assim maior identificação junto ao consumidor, além de responder dúvidas sobre entregas ou itens colocados no carrinho, resolvendo problemas simples ou fornecendo informações básicas.
Recursos de acessibilidade: oferecer ferramentas de acessibilidade, como leitor de tela para deficientes visuais, legenda para deficientes auditivos, teclado virtual e outras opções que tornem o site acessível a todos.
Navegação fácil e intuitiva: investir em um layout intuitivo e fácil de navegar pode ajudar os consumidores a encontrar facilmente os produtos que desejam, aumentando a probabilidade de finalizar a compra.
Busca eficaz: garantir que o sistema de busca traga resultados mesmo na presença de erros ortográficos, além de mostrar alternativas quando um termo não é encontrado.
Velocidade de carregamento: é importante que o site carregue rapidamente, dentro de um tempo ideal de 2.5 segundos, para que os visitantes não se frustrem com a espera e abandonem o site. Alguns fatores que podem afetar a velocidade de carregamento incluem o tamanho das imagens e outros arquivos, o número de solicitações feitas ao servidor e a qualidade do servidor de hospedagem.
Atendimento eficiente: ter um atendimento mais inteligente, que possa resolver problemas de forma ágil e eficiente, além de oferecer suporte em diferentes canais, como chat, telefone, e-mail e redes sociais.
Recomendação de produtos: utiliza tecnologias de IA para melhorar a recomendação de produtos, baseada no histórico de compras do usuário, buscando aumentar a satisfação do cliente e as chances de conversão.
Camila ressalta que, também é importante os e-commerces fornecerem aos clientes opções de entrega mais rápidas, com prazos menores, em comparação com as opções de entrega padrão. Além disso, a possibilidade de agendar a entrega para um horário específico pode ser oferecida aos consumidores, o que pode ser especialmente útil para pessoas que têm horários de trabalho ou outras restrições de tempo.
“Atrasos na entrega ou problemas com a logística podem gerar insatisfação e até mesmo levar o cliente a desistir da compra e procurar outra empresa. Por isso, é fundamental que os e-commerces planejem bem sua logística e garantam uma entrega rápida e eficiente, com prazos claros e comunicação transparente com os clientes. Dessa forma, é possível garantir uma boa experiência de compra e aumentar a satisfação dos consumidores”, conclui Camila.
