Bruno Stuchi, CEO da Coaktion, reúne dicas importantes para captar e fidelizar o público de uma marca
Nos últimos 20 anos, o e-commerce tem crescido de maneira rápida e vem transformando o mercado de vendas mundial. Conforme novos consumidores embarcam nessa jornada online diariamente, aumenta a preocupação para que essas experiências sejam as melhores possíveis.
As tendências e novidades no mercado de Customer Experience (CX), focado em e-commerce, surgem com frequência. Colocar o cliente no centro do negócio e pensar em estratégias para priorizá-lo é sem dúvida a melhor opção.
Pensando nisso, o CEO da Coaktion, ecossistema de soluções de CX que conecta marcas e pessoas, Bruno Stuchi, reuniu 5 dicas que podem fazer uma grande diferença na maneira que os comércios digitais pensam na jornada de seus clientes.
1. Use datas comemorativas como oportunidades de conquistar clientes
Algumas datas são conhecidas por movimentar o mundo das vendas e alavancar o faturamento de empresas, como Dia dos Namorados, Black Friday e Natal. Porém, muito além de oferecer cupons de desconto para lucros pontuais, esses momentos são importantes para adquirir e fidelizar clientes.
“Uma experiência marcante fará com que aquele consumidor se lembre daquela marca em oportunidades futuras, além de promover o conhecido “boca a boca”, ou seja, os clientes recomendarem aquele canal para outras pessoas”, afirma Stuchi.
2. Invista em tecnologia
No último ano, 52% dos consumidores brasileiros usaram seus smartphones pelo menos uma vez em suas compras, representando um número maior do que no resto do mundo, de acordo, então, como estudo The 2022 Global Digital Shopping Playbook. A experiência do usuário no computador e no celular, entretanto, são bem diferentes e exigem tecnologias complementares.
“É importante, portanto, pensar em sites que sejam responsivos tanto em um dispositivo como no outro. Dar atenção para os detalhes, criar um espaço com boa visibilidade e comandos claros fazem toda a diferença no momento de finalizar uma compra”, relata o CEO da Coaktion.
3- Preocupe-se com avaliações dos clientes
Muito se diz sobre recomendações e trabalhos juntos a influenciadores. Porém, as avaliações que podem fazer a maior diferença para o seu negócio vêm justamente dos usuários. Uma experiência positiva gera bons comentários, que ajudam na criação de uma boa reputação.
“Antes de fazer uma compra, é comum que o cliente faça pesquisas sobre aquela empresa, e é nesse momento que as avaliações em sites focados em avaliar as reputações das marcas podem fazer a diferença. Essa é uma das tendências observadas nos últimos anos, o Community Commerce. Principalmente pelas redes sociais, as marcas utilizam de marketing orgânico, através das experiências e criações de conteúdos de clientes reais, para conquistar seu público”, explica.
4. Preste atenção nos dados
De acordo com Bruno Stuchi, um dos passos principais para entender como melhorar sua marca é ter uma forte base de dados. Dessa forma, então, a comunicação com o cliente fica mais fácil, e é possível fazer mudanças certeiras, baseadas principalmente nas respostas dadas por aquele cliente.
“A experiência do cliente começa no primeiro momento com a marca. Então, você tem que ter a visão bem definida do começo, meio e fim, e definir o tom de voz com que você estará falando com o cliente. E ainda, o mais importante, tomar decisões data driven. Ou seja, ter todo o histórico do cliente registrado, desde o primeiro contato com a marca, até o momento da compra. Com isso, é possível tomar decisões de ações e produtos focadas no que os consumidores querem”, reforçou.
5. Tenha operações bem definidas
No e-commerce, é comum que marcas invistam em omnichannel, ou seja, uma estratégia que unifica diferentes canais de comunicação e de vendas. Envolver vários canais diferentes, entretanto, pode causar desencontros de informações, levando o cliente a ter uma experiência negativa.
Esse problema merece atenção, sendo necessário que todas as operações, tanto online quanto offline, tenham processos bem definidos e com soluções rápidas.
A questão do banco de dados também entra aqui, facilitando que toda a jornada do cliente seja registrada e possa ser consultada por todos os funcionários daquela marca.
“Hoje, é importante ter vários canais, mas você tem que ter uma estratégia e entender qual é o público que vai entrar em cada canal”, completa Bruno Stuchi.
Fonte: Coaktion
