Zendesk destaca que o usar IA e entender o sentimento do cliente são algumas das principais apostas para o futuro da jornada do consumidor
Os últimos anos foram marcados pelas mudanças de processos nas operações das empresas, novas formas de relacionamento entre clientes e marcas, além de consumidores cada vez mais exigentes. Impulsionadas por uma grande mudança nas expectativas do consumidor, as áreas de atendimento e experiência do cliente foram as que mais precisaram rever suas jornadas.
Entendendo que os desejos e vontades dos clientes estão em constante mudança, a Zendesk destacou as cinco principais tendências em experiência do consumidor. As conclusões são parte do CX Trends 2023. Confira:
- Experiências de IA mais evoluídas e perfeitas
Apesar de a Inteligência Artificial ainda ter muito a evoluir, os acontecimentos do último ano mostraram que no campo do atendimento ao cliente a IA fez grandes avanços. Segundo o relatório, 65% dos líderes acreditam que a IA/bots utilizados estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos. Os consumidores, que antes eram mais resistentes aos chatbots, estão cada vez mais à vontade com sua presença. Entre os que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo.
Mesmo com a crescente evolução, os clientes ainda têm grandes expectativas sobre o que a IA será capaz de fazer nos próximos anos. O levantamento pontuou que 41 % dos consumidores acreditam que os bots mudarão a maneira de comprar e esse número sobe para 43% quando falamos de IA por voz. Para chegar lá, 67% dos líderes em CX esperam aumentar os gastos com IA/bots no próximo ano, com quase metade dos entrevistados se comprometendo com um aumento de até 25% no orçamento.
- Experiências conversacionais
Os clientes querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. Isso está impulsionando o avanço das experiências de atendimento conversacional. De acordo com o relatório, 71% dos consumidores exigem experiências conversacionais naturais. Os consumidores também esperam que um novo agente de atendimento consiga facilmente retomar uma conversa interrompida do ponto onde a anterior terminou. A verdade é que 70% esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo.
Embora as expectativas dos clientes estejam muito claras, as organizações ainda estão se atualizando. Apenas 42% das empresas oferecem dois ou mais canais de suporte. Porém, o estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.
- Personalização
A pesquisa apontou que 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que fornecem para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online e 62% deles dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.
Apesar de 77% dos líderes de negócios reconhecerem que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes, infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como aplicá-la. Apenas 22% dos líderes de negócios dizem que suas organizações compartilham bem os dados e 57% acham que também não estão coletando dados suficientes. Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes.
- Bem-estar e sentimento do cliente estão remodelando as experiências
Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca. Segundo o relatório, 52% dos consumidores afirmam que as interações de atendimento os deixam exaustos. Na verdade, 60 % dos consumidores afirmaram que baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins.
Apesar disso, as empresas ainda não estão completamente preparadas para entender as emoções dos clientes. Mesmo que elas estejam se esforçando para melhorar o bem-estar do consumidor, 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos. E, apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.
- Equipes de experiência do cliente mais integradas
Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências naturais e fluidas, e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita. Segundo o CX Trends, 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso
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