A NRF deste ano trouxe muito mais do que tecnologia, falou-se muito em humanizar o varejo
Quem conhece pessoas com mais de 60 anos de idade, com certeza, já ouviu histórias de como era o varejo há 50 anos: um contato totalmente pessoal.
Tempos em que o Seu Godinho, dono de uma mercearia no centro de São Paulo, fundada em 1888, conhecia toda a clientela pelo nome e a tratava de forma totalmente personalizada.
Quem mora em São Paulo conhece a Casa Godinho e sabe que até hoje oferece um atendimento personalizado.
Por que iniciei o artigo com isso? Porque, neste ano, na maior feira de varejo do mundo, a National Retail Federation (NRF), muito se falou em tecnologia; mas mais ainda em humanizar o varejo.
Resgatar essa experiência personalizada que a Casa Godinho proporcionava aos seus primeiros clientes consistirá numa grande oportunidade para os varejistas.
Lógico, como estamos no século da informatização, isso é possível graças ao Big Data e a outras tecnologias que permitem conhecer profundamente cada cliente e voltar a personalizar sua experiência de compra.
A essência do processo está nessa relação pessoal, um a um. Com a introdução do autosserviço há alguns anos, o varejo migrou para um extremo, com relações massificadas e sem individualização.
Agora esse retorno à personalização deve acontecer nos negócios, por exemplo: as ofertas e promoções, hoje massificadas, válidas para todos os clientes, devem migrar para promoções/ofertas por grupo de clientes ou um a um. A tecnologia permite personalizar promoções cliente a cliente, selecionando que ofertas cada um deve receber, com base no perfil de compras e preferências.
A rede de farmácia americana, a Rite Aid, usa a inteligência artificial para personalizar combinações de ofertas únicas para mais de 12 milhões de clientes. Ao longo do tempo, o sistema apreende as preferências individuais, ou seja: se determinado cliente responde melhor às ofertas enviadas nos aplicativos ou via e-mail, este passa a ser o canal priorizado.
Essa tecnologia tornou-se mais barata e agora pode ser realidade para varejistas de porte médio do Brasil.
A ferramenta de geolocalização também gera oportunidades para personalização. Ela combina aplicativos de smartphone e tecnologias de microgeolocalização, permitindo ao varejista não só saber o exato momento em que o cliente entra em sua farmácia, como também em que gôndola está.
Dessa forma, há a interação imediata com ofertas personalizadas de acordo com a área da loja. É possível, por exemplo, que ele receba, pelo aplicativo, informações sobre que condicionador se adapta ao xampu que está pesquisando, em um clique. Uma experiência personalizada e multicanal.
Com tantas inovações, é provável que ninguém tenha a fórmula perfeita para oferecer a experiência completamente personalizada em todos os canais de venda. No entanto, todos estão experimentando a experiência de venda mais pessoal e individualizada.
O prêmio para os que conseguirem é a maior fidelidade de seus clientes. Não duvido que os vencedores sejam os que melhor conseguirem promover a experiência de venda/compra humanizada oferecida aos nossos avós pela Casa Godinho!
