O sonho do cliente quando pensa em uma farmácia ou drogaria é ter um local onde encontre atendimento atencioso, soluções para uma vida mais saudável, com conveniência, e que ali resolva grande parte dos seus problemas, 24 horas por dia, perto da sua casa. Espera encontrar realmente um agente de saúde em que os atendentes sejam além de comerciantes, conselheiros e amigos.
O sonho da farmácia ou drogaria é corresponder aos desejos dos clientes, a partir de um conhecimento adequado sobre eles, trabalhar a farmacovigilância, acompanhando de forma ética o histórico de compras, incentivando-os a não abandonarem o tratamento e sendo o canal de informações e consumo de produtos para a sua saúde, higiene, perfumaria, beleza e cosmética.
Com o cliente muito mais exigente, a regra principal é percebê-lo e concentrar o atendimento no individual, dedicando-lhe atenção, para ser capaz de resolver seus problemas de forma personalizada, oferecendo promoções especiais e personalizadas, entrega programada para clientes permanentes, e-commerce, etc.
Não é mais possível tratar os clientes de forma igual, pois são indivíduos com vontades e características diferentes. Quando se trata de saúde então, vale lembrar que, muitas vezes, saem do consultório médico com dúvidas, seja por problema de vergonha ou de instrução, e é na farmácia que esperam compreender sua receita e seu tratamento mais claramente.
Associado ao conhecimento e acompanhamento mais próximo dos clientes, o gerenciamento do mix de produtos fica mais competente e pode ser otimizado para alcançar melhores resultados, tanto no atendimento das necessidades quanto no controle de estoque. Esse gerenciamento permite trabalhar de acordo com a realidade de cada farmácia e, consequentemente, do seu público.
Descobrir novas necessidades dos clientes significa descobrir novas oportunidades de negócios. Quanto mais souber sobre eles, mais valor terão aos seus olhos. Estudos mostram que, após a informatização implementada em todo o varejo farmacêutico, novos produtos foram introduzidos ao mix, como: marca própria; produtos sem lactose ou glúten; conveniências; além de oferta de serviços (correspondência bancária, Atenção Farmacêutica, orientações nutricionais, etc.) que passaram a ser opções estratégicas na busca da atração, satisfação e fidelização dos clientes.
Na estratégia de personalização, os consumidores estão tanto no fim quanto no início da cadeia de valor: o sistema produz o que eles realmente valorizam. Ressurge assim o “prosumer” (Alvin Tofler), ou seja: o cliente como produtor e consumidor ao mesmo tempo, como havia antes da revolução industrial e do marketing de massa.
A estratégia da personalização e suas ferramentas possibilita às farmácias e drogarias entender melhor seus clientes e suas necessidades de forma individual, produzindo o valor que eles realmente desejam. Em um mundo interativo e turbulento como o Brasil vive, somente por meio da geração de valor, é possível buscar relacionamentos produtivos de longo prazo, onde a empresa ajuda o consumidor a comprar e o consumidor ajuda a empresa a vender.
