Para um cliente, a formação acadêmica ou atividades de um atendente atrás do balcão pode não ter nenhuma diferença, mas os balconistas e os farmacêuticos exercem funções diferentes, complementares e importantíssimas nas farmácias e drogarias para garantir um ótimo atendimento.
A farmacêutica responsável pela Farmácia Universitária da Faculdade de Ciências Farmacêuticas da Universidade de São Paulo (USP), Maria Aparecida Nicoletti, revela que o atendimento ao cliente deve ser entendido como um resultado de trabalho em equipe.
“O balconista devidamente treinado pode ser o responsável por recepcionar o cliente e identificar suas demandas e necessidades dentro do estabelecimento, o encaminhando ao farmacêutico para assistência e atenção farmacêutica. Pode, ainda, orientar, de forma profissional e cordial, sobre os demais produtos comercializados no local, como artigos de higiene, cosméticos e produtos para a saúde.
Sua atuação otimiza o fluxo de pessoas e informações, agiliza o atendimento e contribui para a satisfação do cliente”, explica o presidente do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo (CRF-SP), Dr. Marcos Machado.
Os balconistas, também chamados de ajudantes de farmácias, são os profissionais que atuam diretamente sob a supervisão do farmacêutico, executando as atividades estabelecidas pelo farmacêutico e em seu grau de competência.
Formação necessária
Por não se tratar de uma profissão regulamentada, não há determinações legais sobre a formação necessária para o balconista de farmácia. É recomendável, entretanto, que o profissional possua o curso de técnico em farmácia, uma vez que os projetos pedagógicos de tais cursos ajudam nas competências e habilidades importantes ao desempenho de suas atividades como auxiliar do farmacêutico, assim como o conhecimento básico sobre a legislação farmacêutica e sanitária aplicável ao ramo de atividade em que irá atuar.
Fonte: presidente do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo (CRF-SP), Dr. Marcos Machado
As atividades do atendente estão sob a responsabilidade do farmacêutico segundo regulamenta o Código de Ética da Profissão, desenvolvida pelo Conselho Federal de Farmácia (CFF). “O farmacêutico responde individual ou solidariamente, ainda que por omissão, pelos atos que praticar, autorizar ou delegar no exercício da profissão.
Assim, o colaborador balconista deve estar sob a supervisão direta do farmacêutico realizando as ações permitidas dentro de sua área de competência”, reforça Maria Aparecida.
Podem ser desempenhadas funções como: atividades de limpeza e organização; recebimento, armazenamento, reposição, verificação da validade; recepção, orientação e encaminhamento de clientes para atendimento pelo farmacêutico; e outras demandas administrativas demandadas pelo farmacêutico.
O Dr. Machado ressalta a Lei 13.021/14, que dispõe sobre o exercício e a fiscalização das atividades farmacêuticas. Nela, consta que a farmácia deve sempre contar com a assistência farmacêutica em todo o horário de funcionamento. Destaca-se ainda que não cabe aos balconistas orientar os pacientes sobre a utilização de medicamentos, uma vez que estes não possuem conhecimentos técnicos, que somente são obtidos no curso de graduação na área.
“O atendimento realizado pelo farmacêutico envolve a necessidade de conhecimentos técnicos sobre questões relacionadas a saúde, qualidade de vida, aspectos clínicos, forma de ação dos insumos farmacêuticos e aspectos farmacotécnicos da formulação. Tudo isso garantirá orientações sobre utilização correta e segura dos medicamentos e demais produtos voltados à saúde, bem com o acompanhamento da farmacoterapia”, complementa o Dr. Machado.
DICAS DO GUI:
O QUE FAZ UM ATENDENTE/AUXILIAR DE FARMÁCIA?
• Vende mercadorias em estabelecimentos do comércio varejista ou atacadista, auxiliando os clientes na escolha;
• Registra entrada e saída de mercadorias;
• Promove a venda de mercadorias, demonstrando seu funcionamento, oferecendo-as para degustação ou distribuindo amostras das mesmas;
• Informa sobre suas qualidades e vantagens de aquisição;
• Expõe mercadorias de forma atrativa, em pontos estratégicos de vendas, com etiquetas de preço;
• Presta serviços aos clientes, tais como troca de mercadorias;
• Realiza o abastecimento de veículos;
• Aplica injeção e outros serviços correlatos;
• Faz inventário de mercadorias para reposição;
• Elabora relatórios de vendas, promoções, demonstrações e pesquisa de preços.
Fonte: farmacêutica responsável pela Farmácia Universitária da Faculdade de Ciências Farmacêuticas da Universidade de São Paulo (USP), Maria Aparecida Nicoletti
Balconistas x farmacêuticos: entenda as diferenças
O balconista atua em ações de suporte ao farmacêutico e seu atendimento envolve, especialmente, a recepção ao cliente e verificação das demandas iniciais para o devido encaminhamento, bem como auxílio na organização do estabelecimento como um todo.
Esse profissional não pode exercer atribuições exclusivas do profissional farmacêutico que constam descritas em normatizações de âmbito profissional. Portanto, não compete ao balconista, por exemplo, realizar a avaliação farmacêutica de receituários, fornecer orientações técnicas sobre medicamentos, realizar a guarda e dispensação de medicamentos sujeitos a controle especial pela Portaria da Secretaria de Vigilância em Saúde Ministério da Saúde (SVS/MS) 344/1998, dispensação de medicamento antimicrobianos, realizar a intercambialidade de medicamentos ou a prestação de serviços farmacêuticos (com a exceção da aplicação de medicamentos injetáveis por balconista devidamente treinado e autorizado pelo farmacêutico responsável, mediante supervisão presencial deste).
Mas assim como em quaisquer outras profissões, o balconista pode se aprimorar profissionalmente, principalmente com a complementação de educação continuada.
“Ele deve estar sempre disponível à aquisição de novos conhecimentos para constante atualização, além de aprimorar a visão crítica das atividades executadas para a melhoria na prestação de serviços. Deve ser um indivíduo agregador em relação à equipe de trabalho e ser um colaborador para que todos do time possam exercer suas atividades e para que façam um diferencial para o estabelecimento no atendimento às pessoas”, comenta Maria Aparecida.
Complementando a orientação, o presidente do CRF-SP diz que é importante prezar pelo aprimoramento contínuo das competências, visando sua diferenciação como profissional.
Segundo o executivo, por meio de capacitações, é possível aprimorar habilidades emocionais e comportamentais, tais como a boa comunicação interpessoal com clientes, pares e superiores; a inteligência emocional para mediar e resolver conflitos e técnicas de bom atendimento. É importante também possuir a capacidade analítica para avaliar os procedimentos e as rotinas do estabelecimento, identificar oportunidades de melhoria e ter proatividade em propor alternativas e soluções ao farmacêutico sobre eventuais problemas encontrados.
