Após 10 anos de seu lançamento, o livro Meu cliente não voltou, e agora? passou uma profunda revisão e atualização! Afinal, muita coisa aconteceu desde então.
O relançamento do livro que se tornou referência no segmento varejista aconteceu no dia 7 de março, lancei na Livraria da Travessa, do Shopping Iguatemi
Nesta nova versão, a autora Fátima Merlin, que também é fundadora e CEO da Connect Shopper, retrata o impacto que a pandemia da Covid-19 causou no segmento varejista. Seja através das novas formas “de se fazer varejo”, agora on e off; seja no tocante ao conhecimento dos consumidores e shoppers, ou ainda nos desafios de colocá-los no centro das decisões e nas estratégias de direcionar as ações em todos os Ps: Ponto de venda (PDV) – layout, modelo de negócio, tipo de loja, localização, produto, preço, promoções, prateleira.
Reflexões
Outro destaque relevante apresentado na nova versão, versa sobre as reflexões da influência e do papel da tecnologia, do e-commerce, do digital nos negócios. Além dos desafios e complexidade ainda mais intensa de reter e fidelizar o cliente.
Através do conteúdo teórico e sua aplicação prática e da história do Supermercado Volte Sempre (baseada em casos reais), é possível aprimorar as ações em cada etapa da jornada de compra e consumo. Melhorando, assim, o atendimento ao cliente, sua satisfação, proporcionando a ele uma melhor experiência.
O livro traz à tona os novos valores que ganharam expressão nas decisões e escolhas dos clientes. “Valores, inclusive, conectados a nova era. Não apenas atributos funcionais, como também aspectos voltados a sociedade. Por exemplo, como as empresas estão contribuindo com a sociedade em que estão inseridas; valores relacionados a sustentabilidade. Além do que as marcas estão fazendo para reduzir os impactos ambientais; inclusão, diversidade, atributos que passam a fazer parte das escolhas”, comenta Fátima Merlin.
O livro também aborda a consolidação de algumas tendências como:
1. Praticidade, conveniência, saudabilidade, acessibilidade, conectividade; reforça o conceito da ominicanalidade onde o cliente quer ser atendido, no momento, que deseja, da forma que deseja, onde e como deseja, naquilo que necessita; e
2. Destaca a hiper personalização (feito para mim) – o cliente quer uma compra mais personalizada, com um atendimento adequado às suas necessidades e perfil, entre outros aspectos relevantes;
Com capítulos inspirados em casos reais, há depoimentos de varejistas, parceiros, casos de sucesso e desafios, testes práticos, um convite ao leitor para interagir com a autora e se sentir parte da história.
Fonte e foto: Fatima Merlin, fundadora e CEO da Connect Shopper
Guia da Farmácia Séries – Jornada do Consumidor Farmacêutico – Fátima Merlin
