São pequenos mas importantes detalhes que passam a fazer diferença, os quais irão transformar sua farmácia em um ambiente acolhedor, fluido e dinâmico
O segmento varejista do comércio farmacêutico que compreende farmácias e drogarias, em constante expansão e crescente capilaridade; sem dúvidas vem acompanhando e vivenciando os frequentes processos de inovação e transformação, onde as necessidades se renovam de forma rápida e interrupta. Contudo, um dos pontos de atenção, que verificamos através de estudos, coleta de dados e a própria experiência, é que o atendimento ao cliente, é percebido como um diferencial; se consolidando através de três três pilares, sendo eles:
1º Pilar – Realização pessoal e valorização da autoestima: atender com amor e prazer pelo que faz, realizando este, desde o início com eficácia demonstrando: prazer, entusiasmo, determinação e sinceridade.
Tendo sua autoestima sempre em alta, pois se você não estiver com atitudes e pensamentos positivos como irá transmitir positivismo e segurança. Como poderá servir, surpreender e encantar o Cliente; sobretudo com clientes que geralmente adentram uma farmácia com uma forte tensão ou stress.
2ºPilar: adquirir e desenvolver sinergia com três agentes impactantes para uma boa jornada de compras, dos clientes:
Sinergia com o produto – conhecer todas as minúcias, variações, laboratórios, composições e qualidades do produto, sabendo explorar e detalhar suas vantagens e benefícios. O profissional que atua no ambiente farmacêutico, pode fazer toda diferença, com informações precisas quanto a aplicabilidade dos medicamentos, a localização de produtos na farmácia e os serviços disponíveis em sua unidade; esclarecendo dúvidas de maneira clara e objetiva.
Sinergia com os avanços tecnológicos – adequar – se a velocidade de informação e transformação, usando a tecnologia como um facilitador de conexões interpessoais, estando disposto a inovar; mudando processos e atitudes para transformação digital e a interação de um novo consumidor.
Sinergia com o cliente – colocando sempre o cliente no centro do negócio; tendo claro que a grande maioria do mix de produto oferecido em uma farmácia, ou drogaria trata se de commodities, ou seja, produtos com pouca ou nenhuma diferenciação; despertando então insights para um relacionamento encantador com o cliente , consequentemente uma experiência memorável em quaisquer de seus canais de atendimento; objetivando surpreender e fidelizar “ sua majestade o Cliente”.
Cada ponto de contato com o cliente precisa ser envolvido de atenção, cordialidade e relacionamento respeitoso; não ultrapassando o limite para o excesso ou a intimidade.
3º Pilar: aperfeiçoamento constante – Buscar interruptamente, incansavelmente o conhecimento através do autodesenvolvimento.
Estar disposto e apto a compartilhar informação e primordialmente, ter a humildade em aprender a aprender.
Os profissionais que investem parte de seu tempo em conhecer o público que atende, seu comportamento de compras, sua região de atuação, os produtos e serviços disponíveis, bem como, uma comunicação assertiva na interação com seu cliente; acabam por se tornar referência no que fazem, chamam atenção pela credibilidade exposta de maneira convicta.
Podemos afirmar agora, que são pequenos mas importantes detalhes que passam a fazer diferença, os quais irão transformar sua farmácia em um ambiente acolhedor, fluido e dinâmico; a partir de sua total compreensão e execução plena; compartilhando da questão conceitual á prática do aprender fazendo.
Afinal: O atendimento é feito por pessoas e para pessoas.
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Fonte e foto: CEO & Founder do Instituto Brasileiro de Vendas & Varejo (IBVV), Marcelo Salum, com exclusividade para o portal Guia da Farmácia.
