O vice-presidente de Customer Success da Zendesk na América Latina, Julio Gonzalez, dá dicas valiosas para o seu negócio
Seja você dono de uma pequena empresa ou farmácia ou até gestor em uma grande corporação, é preciso fazer uma reflexão para aplicar o ano todo: a importância de colocar o cliente no centro da sua estratégia de negócio.
O perfil dos consumidores mudou de maneira tão rápida e intensa nos últimos anos quanto o próprio mundo à nossa volta. Atualmente, eles baseiam suas decisões de compra na qualidade do atendimento que recebem, sendo leais àqueles que os tratam como prioridade.
O relatório CX Trends 2022, da Zendesk, aponta que 93% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de comunicação – seja Whatsapp, telefone, chat ou e-mail.
Também indica que 61% dos clientes mudariam para a concorrência após uma experiência ruim com a marca e, no caso de reincidência, esse número sobe para 76%.
Por isso, compartilho com vocês os cinco erros mais comuns que atrapalham o crescimento das empresas – pequenas ou grandes -, baseado na falta de cuidado no atendimento ao cliente.
1. O suporte não atende as expectativas
54% dos pesquisados concordam que o atendimento ao cliente é uma atividade complementar na estratégia global das empresas, portanto, há muito espaço para melhorias. A inclinação digital das novas gerações resultou em usuários com uma postura mais crítica em relação às interações que têm com as marcas.
2. Os líderes não dão o exemplo
Apenas 40% dos gestores seniores consideram o atendimento ao cliente um aspecto fundamental no negócio, o que limita a criação de um plano estratégico mais amplo. Dessa forma, as oportunidades de negócio ficam cada vez mais limitadas.
3. Os investimentos nas equipes não são suficientes
Se os times de suporte estiverem sobrecarregados e mal preparados, será praticamente impossível manter a excelência que os clientes exigem hoje nas interações. Grande parte do problema está no fato de que muitas empresas ainda veem o atendimento como um centro de custos, ao invés de utilizá-lo como uma ferramenta direta de geração de receita e crescimento sustentado.
4. Os agentes estão esgotados e se sentem desvalorizados
Apenas 15% dos agentes de atendimento estão satisfeitos com sua atual carga de trabalho, enquanto que apenas 20% relatam que sentem o mesmo sobre a qualidade do treinamento que recebem.
5. Sistemas desconexos confundem os clientes
71% dos consumidores esperam que as empresas compartilhem informações entre seus agentes de atendimento para que não tenham que repeti-la. Ou seja, pedem que exista na prática a tão falada omnicanalidade.
Por isso tudo, acredito que todos os níveis da organização devem assumir a estratégia de atendimento ao consumidor como parte integrante da operação da empresa, e não como um custo operacional adicional.
Não basta mudar o discurso, mas sim investir mais e melhor em ferramentas e formação de pessoas para acompanhar a evolução do mercado.
Se as expectativas dos clientes estão mudando, portanto, não há razão para que as empresas não possam evoluir na mesma velocidade.
Fonte: vice-presidente de Customer Success da Zendesk na América Latina, Julio Gonzalez
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