Em entrevista exclusiva ao Guia da Farmácia, Fernando Foster dá detalhes de como a tecnologia mudará a farmácia
No futuro, as farmácias vão continuar redefinindo a experiência do cliente, combinando tecnologia, conveniência e conexão humana. A transformação desses estabelecimentos proporcionará uma jornada de compra inovadora, centrada no cliente e adaptada às necessidades individuais. O potencial de crescimento e aprimoramento das farmácias do futuro são promissores, e estou ansioso para ver como essas mudanças beneficiarão os consumidores e o setor farmacêutico como um todo.
Durante séculos, o varejo se baseou em vender produtos, escolher locais estratégicos e definir preços competitivos. No entanto, o cenário atual é muito mais complexo. A variedade de produtos disponíveis é vasta, os clientes têm diversas opções de locais de compra e o valor percebido em relação ao preço está em constante evolução. Para se destacar em meio a essas mudanças, os varejistas precisam adotar uma abordagem centrada no cliente, em vez de focar apenas em escala, amplitude e eficiência.
No cenário em rápida transformação das farmácias do futuro, a convergência de hábitos e valores tradicionais com as mudanças recentes e a adaptação às novas gerações serão os principais impulsionadores do sucesso. Com uma abordagem centrada no cliente, adoção de tecnologias inovadoras e uma mentalidade ágil, as farmácias estão preparadas para prosperar no futuro do varejo farmacêutico. O próximo passo é consolidar essas iniciativas e torná-las parte integrante do modelo de negócio das farmácias.
Nesse sentido, a adoção de SuperApps, que oferecem uma ampla variedade de serviços e produtos em um único local, é uma tendência em ascensão. As farmácias do futuro se tornarão verdadeiros hubs de conveniência, onde os clientes poderão encontrar não apenas medicamentos, mas também produtos de bem-estar, cuidados pessoais e muito mais.
A fidelização dos clientes desempenha um papel fundamental. Compreender as necessidades individuais de cada cliente, por meio do uso inteligente de dados, permitirá que as farmácias ofereçam uma experiência personalizada e relevante. Além disso, a proximidade com os clientes, seja por meio de interações presenciais ou digitais, criará um vínculo mais forte e duradouro.
As farmácias do futuro oferecerão uma ampla variedade de produtos, atendendo às necessidades de saúde, bem-estar e cuidados pessoais de forma personalizada. A diversidade de opções garantirá que cada cliente encontre exatamente o que procura, proporcionando uma experiência de compra única. Além disso, a presença de vacinas e exames laboratoriais deve crescer.
A localização estratégica das farmácias será priorizada para tornar a experiência mais conveniente para os clientes. Lojas serão posicionadas em áreas de fácil acesso, e parcerias com serviços de entrega permitirão que os produtos sejam entregues rapidamente, sem interrupções na rotina dos clientes. Acredito inclusive, que as farmácias podem desempenhar um papel de pontos de conveniência assim como acontece em outros países e caso a regulamentação permita, entregas direto de dark stores podem ser uma realidade.
A presença digital será fundamental, com as farmácias do futuro estabelecendo uma forte presença online em marketplaces e aplicativos de entrega rápida. Os clientes poderão acessar facilmente os produtos desejados com apenas alguns cliques, garantindo uma experiência de compra fluida e conveniente. A adoção de tecnologias como Chatbots e IA Generativa pode levar a interações mais personalizadas e envolventes. Os Chatbots fornecem suporte automatizado aos clientes, respondendo a perguntas comuns e oferecendo informações sobre medicamentos. Já a IA Generativa permite criar conteúdos dinâmicos e educativos, fornecer recomendações personalizadas e simular interações com um farmacêutico virtual. Com a combinação dessas tecnologias, as farmácias podem melhorar a experiência do cliente, oferecendo suporte instantâneo, informações relevantes e interações humanizadas.
As farmácias do futuro também se destacarão pela construção de comunidades. Os farmacêuticos desempenharão um papel ativo no suporte e orientação aos clientes, fornecendo um atendimento personalizado e envolvente. Essa conexão humana fortalecerá o relacionamento entre farmácia e cliente, criando um ambiente acolhedor e confiável.
Indo um pouco além no futurismo, as lojas fisicas devem adotar de forma complementar jornadas Tech Touch e Low Touch, totalmente sem contato com humanos ou com pouco contato, permitindo que o cliente escolha como quer ser atendido. Essa mesma jornada pode conter personalização de conteúdo de mídia em loja permitindo que o conteúdo de monitores, som ambiente e script de atendimento esteja adequado ao seu perfil.
Assinatura de medicamentos tem conseguido seus primeiros adeptos no Brasil e deve se consolidar, além disso modelos de PBM similares ao norte-americano e seguradoras de medicamentos também podem se tornar realidade, permitindo o auto refil de prescrições de uso contínuo e renovações automáticas de receituários.
A automatização também deve estar presente seja na loja ou em seus processos internos, imagine gôndolas que se adaptam ao estoque atual para que atenda automaticamente as demandas sazonais e também se adeque ao estoque disponível. O mesmo pode acontecer com os processos internos, hoje já existem artifícios para precificação dinâmica, porém em breve deveremos ter compras negociadas automaticamente com a indústria para uma ativação em loja com preço já definido e com planograma de exposição e publicação nas redes sociais em um mesmo processo e de forma automática.
E quanto a entrada de mercadorias? Se RFID se tornar uma realidade para nosso segmento, poderemos dar entrada em mercadorias no estoque, com informações de validade de produtos, lote, e informações instantaneamente.
Drones parecem estar um tanto distantes por terem que passar por regulamentação, porém veículos automotivos autônomos de pequeno porte podem ter regulamentação facilitada e devem estar presentes também em nossa rotina.
É importante ressaltar que o futuro da farmácia não se trata apenas de oferecer produtos e serviços, mas de colocar o cliente no centro de todas as decisões. Isso significa ouvir suas demandas, antecipar suas necessidades e adaptar-se rapidamente às mudanças em seu estilo de vida e preferências.
Como a farmácia pode inovar hoje, com as ferramentas que já dispõe?
Na farmácia, inovar significa aplicar a criatividade e buscar novas abordagens para melhorar a experiência dos clientes e impulsionar o sucesso do negócio. Isso pode envolver diversas iniciativas, como o desenvolvimento de serviços adicionais, como aconselhamento farmacêutico personalizado, monitoramento de saúde e testes rápidos. Além disso, a utilização de tecnologia, como soluções digitais e aplicativos móveis, pode aprimorar a eficiência dos processos e oferecer conveniência aos clientes.
Uma abordagem centrada no cliente, com programas de fidelidade personalizados e recomendações personalizadas, também é fundamental para inovar na farmácia. Além disso, estabelecer parcerias estratégicas com profissionais de saúde, criar um ambiente atraente na loja e promover a educação em saúde são aspectos importantes para proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes e fortalecer o relacionamento com eles. Ao adotar essas práticas inovadoras, as farmácias têm a oportunidade de se destacar no mercado e oferecer cuidados de saúde e bem-estar de forma personalizada e eficaz.
- Implemente programas de fidelidade: Crie programas de fidelidade para recompensar os clientes e incentivá-los a retornar à farmácia. Ofereça descontos exclusivos, benefícios especiais e aproxime sua comunicação para aumentar a lealdade dos clientes. A forma mais básica desse trabalho pode ser feita diretamente no ERP. Apenas é preciso ter cuidado para estar adequado a LGPD.
- Utilize dados e análises: Faça análise de dados dos clientes para entender melhor suas preferências e necessidades. Use esses insights para personalizar ofertas, recomendar produtos relevantes e aprimorar a comunicação com os clientes. Comece padronizando dados para que no futuro seja possível conectar os diversos dados que possui na companhia.
- Invista em uma presença digital: Estabeleça uma presença online sólida, criando um site atraente, uma loja online e aproveitando as redes sociais. Considere também a integração com aplicativos de entrega rápida para facilitar a compra e o acesso aos produtos. Ferramentas como Canva e IAs Generativas otimizam muito o tempo de criação de publicações para redes sociais, utilize para aumentar a produtividade na gestão do marketing digital.
- Ofereça serviços de saúde adicionais: Expanda os serviços oferecidos além da venda de produtos. Considere a oferta de serviços de aconselhamento farmacêutico, vacinas, medição de pressão arterial e testes de saúde. Isso aumentará o valor percebido da farmácia e atrairá mais clientes.
- Automatize processos e utilize tecnologia: Implemente sistemas de automação para gerenciar o estoque de forma eficiente e melhore os processos de atendimento ao cliente. Considere a incorporação de tecnologias inovadoras, como quiosques interativos e assistentes virtuais, para melhorar a experiência do cliente na loja ou e canais digitais.
- Priorize o atendimento personalizado: Treine sua equipe para fornecer um atendimento personalizado e atencioso aos clientes. Ouça suas necessidades, ofereça recomendações adequadas e garanta que eles se sintam valorizados e bem atendidos.
Nova tecnologia revoluciona a experiência de compra do cliente nas farmácias
Foto e fonte: gerente de produtos da Bnex e CEO da Casbrasil, Fernando Foster, com exclusividade para o portal Guia da Farmácia
1 comentário
O que está escrito nesse artigo já é realidade a algum tempo 👍🏻.