Nos últimos três anos, o percentual de consumidores que preferem marcas que oferecem uma boa experiência cresceu 6 pontos percentuais, atingindo 87% dos entrevistados. Esse foi um dos insights da pesquisa CX Trends 2024, divulgada pela Octadesk e para Opinion Box. O estudo, apresentado no dia 21 de março, traça um panorama sobre experiência do cliente no país.
“O consumidor está nos contando suas necessidades e exigências. A partir desses dados, é preciso não apenas se preocupar com o produto comercializado, mas também como são atendidos durante todo o contato com a marca, do marketing às vendas. Isso é, no final, a experiência que a marca entrega para o público. Em um mercado cada vez mais competitivo, a habilidade de utilizar dados de forma eficiente pode ser o fator determinante para se destacar da concorrência e alcançar o sucesso a longo prazo”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk.
A oitava edição do CX Trends mostra um universo de 65% dos entrevistados destacando a experiência personalizada como fator que influencia na decisão de compra. Além disso, 67% revelaram comprar por conta do frete grátis, 54% apontaram o preço baixo e 42% afirmaram ser atraídos pelos descontos ao realizarem uma compra.
“O estudo comprova que o cliente está cada vez mais omnichannel, ou seja, realizando sua jornada de compras de forma não linear e em múltiplas plataformas. Dos entrevistados, 68% afirmaram ter realizado compras em lojas online. Outros 66% em marketplaces e 64% em lojas físicas em suas experiências de compras no ano passado”, destaca o diretor geral da Octadesk. Entre as redes sociais, 26% afirmaram realizar compras pelo WhatsApp, 25% pelo Instagram, 12% no Facebook e 3% no Tik Tok.
Inteligência Artificial já faz parte do dia a dia do consumidor
De acordo com a pesquisa, 42% dos consumidores já tiveram contato com a Inteligência Artificial durante o atendimento. Já outros 51% dos entrevistados afirmaram que para avaliar o atendimento de um robô (chatbot) como “bom”, ele precisa conectar o consumidor a um humano, quando necessário: Para 50%, também é necessário que apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente.
Já para 82% dos consumidores é importante ou muito importante que a empresa tenha um atendimento em tempo real. Vale ressaltar que 23% dos entrevistados afirmaram não ter certeza quanto às suas experiências anteriores com inteligência artificial durante o processo de compra. “Com quase um quarto dos entrevistados incertos sobre suas interações com essa tecnologia, existe uma oportunidade de preencher essa lacuna, proporcionando experiências mais ágeis e personalizadas”, completa Ricco.
Atendimento ruim desagrada clientes
Segundo o estudo, a maioria dos fatores que desagradaram os consumidores estava diretamente relacionado a um atendimento ruim. Entre os relatos estão: a falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%), tempo de espera longo para resolução de problemas (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%). Além de dificuldade em obter suporte (14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%).
Por outro lado, o levantamento também aponta a importância de uma jornada facilitada para o cliente. Para 16% seria melhor se não exigisse o cadastro no site para concluir a compra, 15% prefeririam diminuir as etapas para concluir a compra e 14% gostariam de reduzir a quantidade de informações solicitadas.
Fonte: Octadesk
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