O tema de hoje não se refere a gestão do tempo de gestores e de suas equipes, mas sim do tempo mais precioso, o do seu cliente.
Os clientes podem decidir gastar mais ou menos tempo em suas compras. O papel dos gestores é administrar tais comportamentos, portanto é nesse ponto que queremos ajudá-los.
Não é previsão, mas sim constatação!
À medida que as tecnologias avançam – e o 5G vem aí – teremos mais e mais recursos para decidir uma compra. O nosso cliente sabe disso e vai utilizar esses recursos conosco ou com os nossos concorrentes.
Quem ganha essa preferência? Quem oferecer aos seus clientes os melhores recursos e entre estes não estão só as tecnologias, mas principalmente, as estratégias e os processos, afinal tecnologias adquirimos, mas as estratégias e os processos são nossos.
O tempo é o senhor das decisões! Agilidade, ausência de atritos em cada etapa da jornada, serão os fatores cada vez mais importantes nas decisões de compra dos nossos clientes.
Mesmo as barreiras presentes na regulamentação das vendas dos medicamentos prescritos e dos PBM’s[1], deverão passar por inovação de processos para facilitar o atendimento e reduzir atritos.
Os nossos clientes já aprenderam que entre o que desejam e a realização desse desejo, existe apenas um intervalo de 10 minutos! É o tempo oferecido pelo delivery de algumas redes de drogarias.
Para esses clientes, comprar se transforma em gerúndio – comprando – e significa um estado contínuo e não mais uma ação. Prova disso é o crescimento dos serviços de assinatura que dissolvem as linhas que dividem os mundos físicos e virtuais. Medicamentos de uso contínuo podem utilizar esse modelo de negócio, concordam? É uma forma de melhorar a gestão do tempo dos nossos clientes.
Como colocar o tempo a favor do nosso cliente?
Primeiro, é procurar entender se o tempo que é oferecido por nós faz sentido para ele. Ele pode entender que vale a pena fazer uma compra rápida ou ao contrário, pode entender que a experiência de ir até a loja é necessária. E isso pode ocorrer mesmo com farmácias ou drogarias mais distantes de sua casa ou local de trabalho
Quais são os objetivos dos nossos clientes? Compras rápidas, compras com atendimento especializado, compra de serviços farmacêuticos clínicos?
Já é possível entender que para certas compras, o que comanda é a agilidade, o tempo, a rapidez. Nesses casos, a sua loja tem que oferecer recursos tecnológicos para permitir que os clientes encontrem esse tipo de atendimento com você.
Nas compras com necessidade de intervenção de um atendente, há a possibilidade de se fazer presencial e / ou virtualmente. Se fizer sentido para o seu cliente, ele vai preferir entrar online pelo app e ser atendido por alguém de sua equipe, principalmente se pertencer às gerações mais jovens, ou seja, gerações Y e Z. A geração Alpha vai preferir o metaverso :-) Os mais sêniores como os das das gerações Baby Boomers e X devem continuar a preferir o atendimento presencial, mas convenhamos, há muito o que se melhorar.
As novas oportunidades surgem com os serviços! Tantos os mais sêniores como os mais jovens, deverão procurar as drogarias para serviços farmacêuticos clínicos e isso já é uma realidade. Algumas redes estão apostando firme na reforma de suas lojas, adaptando espaços para atender a demanda crescente por serviços como aplicação de vacinas, entre outros. Alguns recursos para valorizar o tempo dos nossos clientes: agendamento via app! Parte da experiência com serviços será realizada online, portanto invista não apenas na estrutura física da loja, mas na estratégia e nos recursos digitais.
Bem-vindo ao mundo do varejo fluído
Estamos diante de um novo mundo, o mundo híbrido, onde o varejo atende o cliente de forma contínua, sem atritos, em experiências que fazem sentido a eles.
Adaptar os atuais modelos de negócio a modelos híbridos é um desafio, mas que pode ser realizado em etapas, com uso de estratégias e tecnologias.
Manter a atividade varejista apenas para a simples venda de mercadorias, não parece ser um bom caminho. Valorizar a experiência por meio de novos modelos de negócio desenvolvidos com inovação em serviços e tecnologias disruptivas sim, esse é um caminho mais seguro.
Use o tempo como o seu aliado e aliado do seu cliente.
– o que é experiência? experiência é definida como resultado de uma jornada completa, de ponta a ponta, realizada para atingir um objetivo de compra, independente de ser um produto ou serviço, caracterizando-se como um comportamento humano geral movido por sentimentos e emoções!
- PBM – programa de benefício em medicamentos oferecidos por laboratórios a consumidores finais
Como usar o trade marketing como vantagem competitiva na farmácia?
Fonte e foto: Professor e Consultor de Varejo, Doutor em Administração com tese sobre varejo omnichannel, Ricardo Pastore, com exclusividade para o portal Guia da Farmácia.
