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O futuro da farmácia e a farmácia do futuro

Ambas já são possíveis de estarem presentes em nosso dia a dia; a implantação depende mais de atitudes do que de tecnologia

O futuro da farmácia passa por reconfiguração para incorporar outras funções e atividades para além da venda de produtos. Essa loja do futuro está apoiada em quatro pilares estratégicos que envolvem elementos que viabilizam o seu reposicionamento e redesenho.

O primeiro é a plataforma tecnológica que migra das alternativas tradicionais da loja física para implantar os parâmetros da loja digital no comércio eletrônico.

O cliente deixa de ser parte da multidão para ser alguém com nome, preferências, atitudes, histórico de relacionamento e tudo que possa contribuir para melhorar a experiência de compra. Esse reconhecimento é feito a partir da possibilidade de identificação do consumidor por seu celular e, a partir daí, monitorar suas atividades, interagindo com mensagens, ofertas, promoções e o que mais possa tornar a visita mais interessante e uma experiência mais completa.

A segunda plataforma envolve o design integrando experiência mais conveniência, mais produtos e serviços. Deve trazer elementos que facilitem o processo de escolha e compra em si, incorporando aspectos que fazem parte da experiência de compra digital, como a possibilidade de acessar informações “postadas” por outros consumidores e outras que ajudem o consumidor a decidir.

Deve também permitir a gestão dinâmica de preços, facilitando a vida do cliente, permitindo a consulta de alternativas de produtos na mesma loja ou no mercado, todos os instrumentos acessíveis e utilizados pelo comércio eletrônico. Tudo isso integrado, de fácil acesso, interativo e dinâmico no sentido de se adaptar a momentos diversos na semana, no dia, etc.

O terceiro envolve as pessoas com as propostas de experiência e soluções tecnológicas de forma customizada, individualizada. Para atender e envolver consumidores, devem haver equipes preparadas para trazer o toque humano, pessoal e dinâmico que complemente a experiência, ainda com a proposta da individualização no relacionamento.

Na farmácia do futuro, devem haver toque, sorrisos naturais, customização do atendimento a partir da percepção vinda das questões dos consumidores e muito mais. Esse atendimento deve focar e conhecer mais as pessoas, seus comportamentos e reações do que, mecanicamente, falar dos produtos ou serviços. Para que isso ocorra, o atendimento deve ser espontâneo, natural, ao mesmo tempo em que é técnico e estruturado.

E, por fim, o quarto pilar é o que administra todas as ferramentas de monitoramento e controle do ambiente digital, permitindo uso dos recursos implantados no e-commerce para identificar e acompanhar o desempenho integrado no local físico e digital, o que possibilita potencializar receitas e resultados.

Foto: Shutterstock

Jogo do Atendimento

Edição 323 - 2019-10-10 Jogo do Atendimento

Essa matéria faz parte da Edição 323 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Silvia Osso

Palestrante e consultora de empresas. Especialista em varejo e autora dos livros destinados ao varejo e serviços denominados "Atender bem dá lucro"; "Administração de recursos humanos em farmácia", "Programa prático de Marketing e Farmácias"; "Liderança para Todos" . Para adquirir os livros, acesse: www.lojacontento.com.br. E-mail: siosso@uol.com.br.