Exigente e seletivo, público sênior é também consumidor fiel e dos mais assíduos. Conseguir cativá-lo e ajudá-lo nos tratamentos é um diferencial
O setor farmacista tem à disposição um cliente em potencial muito grande. Pesquisa da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) e da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) desenvolvida na Região Metropolitana de Belo Horizonte aponta que 72,1% dos idosos consomem medicamentos. “Em todo o mundo, as pessoas da terceira idade usam mais os serviços médico-hospitalares e consomem mais medicamentos. Essa realidade não é diferente no Brasil”, sustenta o presidente executivo do Sindicato da Indústria de Produtos Farmacêuticos no Estado de São Paulo (Sindusfarma), Nelson Mussolini.
De acordo com o presidente do Conselho Federal de Farmácia (CFF), Walter Jorge João, mais de 80% dos idosos fazem uso diário de algum tipo de fármaco. “O produto é um poderoso processo de intervenção com o objetivo de melhorar o estado de saúde dos pacientes idosos. Vale ressaltar que um quarto dos medicamentos é prescrito para os idosos, que consomem três vezes mais fármacos que os jovens”, revela.
Contudo, é preciso atenção redobrada nos tratamentos com uso de medicamentos, adverte. “Há um aspecto importante no aumento da expectativa de vida que precisa estar no centro das atenções das autoridades brasileiras.
Apesar de o medicamento ter relevância na recuperação da saúde em todas as faixas etárias, é entre os mais velhos que ele precisa de uma atenção muito especial. Os idosos necessitam de assistência farmacêutica plena, tanto no âmbito público, como no privado. Isso porque grande parte dos idosos faz uso de polifarmácia (uso concomitante de vários medicamentos), fato que aumenta o risco de interações medicamentosas indesejáveis, intoxicações, reações adversas, entre outros problemas que, muitas vezes, levam o paciente a buscar o médico para novas consultas, ou até são levados a hospitalizações evitáveis. Cerca de 19% das admissões hospitalares entre pacientes idosos têm origem nas reações adversas a medicamentos”, explica Jorge João, do CFF. Ele frisa ainda que, em pacientes dessa faixa, os efeitos tóxicos dos medicamentos podem acontecer com mais intensidade por causa da diminuição das funções hepática e renal. Associados a outros fatores, como prescrições inadequadas, não observância aos esquemas terapêuticos, alterações fisiológicas, a tendência é que a situação de saúde do idoso se agrave.
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Tipos de atendimento realizados na farmácia • Controle do diabetes, por meio da medição da glicemia. • Controle da pressão arterial, com aferição regular. • Imunização, com a aplicação de vacinas. • Aplicação de medicamentos. • Nebulização. • Tratamentos para parar de fumar. • Programas de incentivo para perder peso. • Campanhas para controlar o colesterol. |
Hábitos atuais
Além de tratar de doenças, o consumidor mais velho está preocupado em não ficar doente. “Cuidar da saúde em todas as idades é uma característica de nossa época. É o ideal sintetizado na expressão ‘qualidade de vida’. E essa preocupação naturalmente aumenta quando as pessoas envelhecem, independentemente de haver ou não uma doença associada”, observa Mussolini. “O interessante é que os mais velhos estão procurando atividade física não apenas por prazer e saúde, mas também por vaidade, diferentemente de anos atrás”, acrescenta a consultora especialista em varejo farmacêutico, Silvia Osso, destacando que o treinamento funcional pode ser um verdadeiro parceiro dos idosos, pois visa desenvolver as qualidades físicas e os movimentos básicos necessários no dia a dia, como força, resistência e equilíbrio. “Mais ativos e muito mais vaidosos, sobretudo aqueles com maior poder aquisitivo, os integrantes da terceira idade também perderam o medo de hospitais, das salas de cirurgias e de agulhas, e fazem de tudo para acabar com os desconfortos estéticos. A maioria quer melhorar a flacidez e retirar os excessos de pele e as rugas”, completa.
Realidade identificada
Os idosos necessitam de produtos e serviços diferenciados de acordo com suas necessidades e vão requerer mais saúde, moradia, turismo, lazer.
Para a professora do curso de Trade Marketing da Pós-Graduação da ESPM-SP, Tania Zahar Mine, eles costumam ser mais exigentes com relação à qualidade daquilo que consomem e buscam informações sobre os benefícios oferecidos pelos bens e serviços. “A grande maioria das empresas ainda necessita se adaptar à onda de consumidores mais velhos. No caso do varejo, as reclamações se referem a lojas escuras, de difícil acesso e mobilidade, prateleiras fora do alcance, atendentes mal treinados e falta de serviços de entrega”, revela a professora.
Farmácia já foi sinônimo de doença, mas hoje não é assim. “Há uma gama de produtos de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (HPC), dermocosméticos e suplementos, por exemplo, que tornaram as lojas uma boutique de saúde”, acrescenta a diretora do Instituto de Estudos em Varejo (IEV), Regina Blessa, destacando que as empresas não devem apenas adaptar o estoque para atender os idosos. “Primeiramente, não se deve tratá-los como inválidos ou carentes. É preciso perceber o valor dos idosos em todas as fases produtivas, que pode ir dos 65 aos 85 anos de idade, com ou sem saúde. Muitos trabalham até idade avançada.
No Brasil, ainda se trata muito mal o idoso. No entanto, as empresas terão de abrir suas portas para esse público, porque dentro de dez anos ele será o consumidor mais rentável do País. Devemos começar a treinar já os colaboradores para atender e respeitar essa grande massa que vem aí”, sublinha Regina. “Esses clientes experimentam o novo por razões diferentes dos consumidores mais jovens. Em vez de experimentarem por estar na moda, eles aprovam o novo produto que atenda a uma necessidade específica e real de consumo”, acrescenta Silvia Osso.
Prioridade de negócio
O público da terceira idade deve estar na lista de preferências do varejo farmacêutico. “É preciso pesquisar mais sobre as insatisfações com relação aos serviços oferecidos”, argumenta Tania, da ESPM-SP, para quem a maior dificuldade está na adaptação que as empresas precisam fazer em seus negócios.
A conquista e a fidelidade passam por meio de serviços de qualidade adequados às necessidades dos idosos, como e-commerce amigável, serviço de atendimento ao consumidor especializado, espaços de descanso em lojas, serviços de entrega mais ágeis, oferta de produtos adequados e programas de relacionamento. “O uso de tecnologia pode facilitar muito o aprimoramento do relacionamento entre varejo e consumidor”, acredita Tania. “Os varejistas podem ainda, em conjunto com as empresas fornecedoras, estabelecer atividades voltadas à terceira idade. Algumas farmácias já fazem esse tipo de atividade”, revela a professora. Há programas com informações sobre prevenção de doenças e alimentação saudável; patrocínio de atividades físicas, sociais e culturais; serviços de entrega rápida; e programas de relacionamento que valorizem a fidelidade. “A adaptação das lojas é importante para proporcionar um ambiente agradável e prazeroso para o consumo”, diz.
Fatores, como acessibilidade, iluminação, disposição das gôndolas, exposição dos produtos e sortimento, são importantes. “Deve-se entender os hábitos de compra dos idosos para fazer as devidas adequações no modelo de atendimento do varejo. Para tanto, é preciso ouvir o consumidor e estar atento ao que ele demanda. Muitas vezes, essas informações estão no próprio negócio e ninguém as utiliza”, comenta Tania.
Atendimento específico
Idosos das classes A e B+ nessa fase da vida passam a comprar mais produtos para saúde e bem-estar, pois o restante já foi alcançado, lembra Regina, do IEV. “Eles não têm mais gastos com casa, automóvel e filhos, daí podem usufruir o que melhor lhes convém. Podem se cuidar bem.” Já para a população de média e baixa rendas, a conversa é outra, segundo revela a diretora. “Eles, que sofreram mais do que os que trabalharam em condições melhores, se aposentam com salários menores. Então, seu padrão de consumo é outro.
Essa população depende tremendamente da farmácia para remediar suas dores medianas, pois o Sistema Único de Saúde (SUS) só atende os casos mais graves ou crônicos. A farmácia torna-se seu reduto para alguns cuidados com a saúde”, avalia Regina. Na visão do presidente do Centro Internacional de Longevidade (ILC, na sigla em inglês), Alexandre Kalache, o problema é que os idosos das classes mais baixas são mais propensos a doenças crônicas e demências por conta de uma alimentação pouco saudável. “Um idoso de 70 anos no Brasil equivale a uma pessoa de mais de 80 anos no Canadá. Isso porque sua dieta é rica em pastas, doces e refrigerante e pobre em frutas, legumes e vegetais. Em muitos casos, ele também consumiu ou consome muito álcool. E esse público não está na lista de prioridades do governo federal. Na verdade, faltam políticas sociais para os idosos em todos os níveis de governo”, enfatiza Kalache.
Para o executivo, as farmácias não precisam lançar mão de grandes orçamentos para contribuir para o bem-estar dos idosos. “Aprimorar a acessibilidade, oferecer informação e prestar os serviços de Atenção Farmacêutica já ajudam a melhorar a vida dos mais velhos. As farmácias são redutos muito frequentados por idosos, por isso as empresas desse setor poderiam adotar medidas simples, como oferecer bancos de descanso ou banheiros nas lojas. Isso pode não parecer, mas faz uma diferença enorme. Realizamos um trabalho com esse público em Nova Iorque e suas principais queixas estavam relacionadas ao fato de não terem banheiros públicos adequados às suas necessidades nem pontos de descanso. Eles gostam de andar, mas precisam parar mais para descansar, muitos têm incontinência urinária. Outra questão importante é ter pessoas bem treinadas para prestar informações sobre os medicamentos, sobre a forma de seguir o tratamento. Nas farmácias brasileiras, é uma vergonha. Não há quem saiba responder a um questionamento”, sublinha Kalache.
O papel do farmacêutico
Outra ação importante é qualificar o atendimento, com a efetiva participação do farmacêutico nos procedimentos de orientação e acompanhamento dos pacientes. O farmacêutico tem papel fundamental na garantia de um envelhecimento saudável, segundo Jorge João, do CFF. “É de sua competência fazer a triagem, a prescrição, o acompanhamento terapêutico, a promoção da adesão ao tratamento, a conciliação dos medicamentos e a orientação sobre seu uso correto, além da aferição da pressão arterial. A assistência farmacêutica deve estar no centro do planejamento que está sendo feito na saúde, com vistas ao bem-estar dos idosos. Estudos provam o impacto positivo da atuação clínica do farmacêutico no controle das doenças que acometem os idosos”, afirma o executivo do CFF. “Atenção Farmacêutica é uma nova filosofia de prática farmacêutica”, acrescenta a farmacêutica responsável pela Farmácia-Escola da Universidade de São Paulo (FCF-USP) e professora titular do curso de Farmácia da Universidade de Guarulhos (UnG), Maria Aparecida Nicoletti. “A ação que caracteriza a prática da Atenção Farmacêutica se dá a partir do acompanhamento farmacoterapêutico e é entendido como o serviço pelo qual o farmacêutico analisa as condições de saúde e tratamento do paciente, com o objetivo de prevenir e resolver problemas da farmacoterapia e garantir que os resultados terapêuticos sejam alcançados, por meio da elaboração de um plano de cuidado e acompanhamento do paciente.”
| Idoso na farmácia
Medicamentos mais consumidos: Ciclo de compra: 31 dias Fontes: Nielsen e Universidade Federal do Paraná (UFPR) |
Como atender bem o idoso
No caso do idoso, a primeira atitude que deve ser assumida pelo farmacêutico no atendimento é escutá-lo. “É ouvindo o idoso que o profissional da saúde poderá sentir e perceber nas entrelinhas das informações fornecidas os aspectos necessários para a orientação adequada e a melhoria da qualidade de vida do idoso”, salienta Maria Aparecida. Outro aspecto que a professora ressalta é a serenidade para o atendimento desse público, porque lapsos de memória, repetição de informações, dificuldade de entendimento e locomoção, além de problemas com audição e visão, são características comuns que os mais velhos apresentam. “O idoso precisa de um atendimento diferenciado e os profissionais da saúde precisam desenvolver habilidades que promovam uma situação confortável, bem como transmitam confiança na relação estabelecida paciente/usuário do medicamento”, ressalta.
Como o idoso, via de regra, é usuário polifarmácia, a estruturação do acompanhamento farmacoterapêutico na farmácia seria providencial e necessária. Assim, o farmacêutico pode acompanhar o uso dos medicamentos com segurança, além de detectar e evitar problemas relacionados aos medicamentos à falta de aderência ao tratamento, captar o aparecimento de sintomas novos ou mesmo avaliar o modo ou via de administração, a posologia, entre tantos outros aspectos benéficos que a relação farmacêutico/usuário de medicamento poderá desencadear.
“Como o idoso tem maior tempo disponível, seria interessante a distribuição de cartilhas como parte de projetos visando à educação em saúde com diferentes temas específicos desse grupo. Normalmente, eles são muito receptivos às informações quando colocadas de maneira didática, em letras grandes e de fácil entendimento”, sugere a farmacêutica da USP como medidas que as farmácias poderiam tomar.
Para a farmacêutica especializada em marketing de varejo da Ferrara Soluzioni, Tatiana Ferrara Barros, por meio dos serviços farmacêuticos, é possível acompanhar a efetividade da medicação e acompanhar a pressão arterial e glicemia dos idosos. “Uma vez que grande parte dessa população tem diversas doenças, a Atenção Farmacêutica é fundamental. Ela possibilita identificar possíveis interações medicamentosas e reações adversas e acompanhar a efetividade do tratamento. O farmacêutico pode auxiliar o paciente a se organizar, minimizando o esquecimento da administração do medicamento e organizando a rotina do idoso para que fique mais fácil a administração dos medicamentos. Além disso, ao identificar reações adversas o farmacêutico pode realizar intervenções mais rapidamente e contornar o problema.”
