Durante minha trajetória profissional, participei ativamente de diversos processos transformadores na indústria de serviços e interação, com ênfase no bem-estar das pessoas. Enfatizo a autêntica dedicação dos profissionais que participam desses projetos, os quais genuinamente se importam com esse assunto e o veem não apenas como uma tendência, mas como um diferencial competitivo.
As questões mais comuns relacionadas à humanização na Unidade de Resposta Audível (URAS) e à automatização são as seguintes:
• Onde a humanização da URAS entra em jogo? Qual é a relação dos chatbots com esse processo? Eles se aplicam, de maneira geral, em todos os setores e públicos? Quando vale a pena investir em agentes e quando em automação?
• Como podemos gerir, de maneira eficaz, todos estes aspectos?
• Como determinamos se o processo está funcionando e se os objetivos estabelecidos estão quase sendo atingidos?
• Como corrigimos e realizamos ajustes necessários para aprimorar nossas orientações e estratégias?
Uma das principais dificuldades está na distinção entre atendimento humanizado e humanização. Neste contexto, “atendimento” refere-se às interações com consumidores, funcionários ou prestadores de serviços.
Embora os termos “atendimento humanizado” e “humanização no atendimento” estejam ligados à dimensão humana nas interações entre pessoas ou empresas, eles possuem diferenças sutis em sua aplicação. Segue análise da diferença entre esses dois conceitos:
• O atendimento humanizado se refere a uma abordagem específica adotada pelos profissionais de serviços ao lidar com os clientes. Foca-se no respeito, empatia e compreensão das necessidades emocionais dos clientes, com o objetivo de tratar cada um como indivíduo único, reconhecendo suas emoções, preocupações e expectativas.
• A humanização nos cuidados de saúde representa uma abordagem mais abrangente, cujo objetivo é reformular todo o sistema ou contexto dos cuidados de saúde para torná-lo orientado para o bem-estar humano e a satisfação das necessidades dos pacientes. Essa abordagem ampla transcende o comportamento individual dos profissionais e engloba a adoção de práticas, políticas e procedimentos que colocam a experiência e a satisfação do paciente como prioridade.
Além disso, a humanização no atendimento engloba a qualificação e o treinamento contínuo dos profissionais, garantindo que estejam bem preparados para lidar com situações diversas, tratar os clientes com dignidade e respeito e oferecer soluções personalizadas.
Portanto, globalmente, a integração da humanização nos cuidados de saúde conduz a um ecossistema de serviços mais compassivo, eficiente e orientado para o cliente, promovendo laços mais fortes entre clientes e prestadores de serviços e, em última análise, conduzindo a uma maior satisfação e lealdade.
Fonte: Guia da Farmácia
Foto: Shutterstock
