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Os gregos e a experiência de compra no varejo

Diversos estudos acadêmicos indicam que os consumidores, ao realizar suas compras, podem avaliar o consumo a partir de duas perspectivas distintas: obrigação ou diversão.

Diversos estudos acadêmicos indicam que os consumidores, ao realizar suas compras, podem avaliar o consumo a partir de duas perspectivas distintas: obrigação ou diversão

Para os gregos, existem duas formas distintas de ver e sentir o tempo que têm como base o perfil de dois de seus deuses: Cronos e Kairos. Cronos pode ser identificado como o tempo linear, sequencial, medido em anos, dias, horas, minutos e segundos: é o tempo medido, quantitativo e relacionado a prazos, planejamento, compromissos e obrigações. Refere-se ao tempo que sempre é insuficiente para organizar e dar conta de todas as atividades e obrigações de nossa vida.

Kairos, por sua vez, é identificado como o tempo especial: uma oportunidade, a ocasião certa, que não pode ser medida objetivamente. Trata-se do tempo existencial, qualitativo e pessoal.
Considerar Cronos na experiência de compra consiste em reconhecer que os consumidores têm cada vez menos tempo para realizar suas atividades e que a experiência de compra deve ser eficiente com processos simples e, sobretudo, bem executados. Como exemplos, podemos considerar a oferta de sortimento adequado, sem rupturas, a preços competitivos em um ambiente organizado e limpo, de fácil exploração e utilização com serviços que simplifiquem as atividades dos consumidores, tais como meios de pagamento e entrega e atendimento adequado. Em outras palavras, Cronos está associado aos aspectos logísticos e quantitativos da experiência de compra.

Incorporar Kairos na experiência de compra significa reconhecer que em um contexto cada vez mais complexo, global e homogêneo, os consumidores buscam individualidade, distinção, bem como desejam utilizar seu tempo e experiência de forma mais enriquecedora e gratificante. A contribuição de Kairos para a experiência de compra consiste em oferecer um sortimento mais amplo, diferenciado e um serviço acolhedor e personalizado, aumentando a percepção de valor em um ambiente agradável, educativo e surpreendente. Em síntese, Kairos representa os aspectos emocionais e qualitativos da experiência de compra.

Portanto, diferentemente da mitologia grega, no caso do varejo e da experiência de compra, não existe oposição direta entre Cronos e Kairos e, por esta razão, os varejistas de qualquer segmento devem considerar os dois, principalmente num contexto de retração da economia, em que eficiência aliada à diferenciação pode significar a diferença entre o fracasso e o sucesso.

Análise clínica

Edição 274 - 2015-09-01 Análise clínica

Essa matéria faz parte da Edição 274 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Silvio Laban

Coordenador dos cursos MBA Executivo em Gestão de Saúde e Certificate in Healthcare Management do Insper